運維服務內容說明
1. 服務概述
阿里云運維服務(Alibaba Cloud Managed Services),基于阿里巴巴數字化運維解決方案,提供專屬運維服務專家,幫助企業客戶做好云上運維管理,降低運維開銷和風險,提升運維效率和業務連續性,增強系統安全性和合規性,助力企業客戶加速數字化轉型!
2. 服務范圍
運維產品范圍:阿里公共云云產品(詳見附錄一:企業釘群服務產品清單)
阿里云運維服務范圍包含:
阿里云產品使用咨詢、問題處理、故障救援、配置指導、最佳實踐等。
阿里云產品相關的操作或系統問題的技術指導。
阿里云管理控制臺或其他阿里云官方工具相關的問題。
阿里云運維服務范圍不包含:
應用運維,包括不限于應用開發、測試、部署、診斷優化等。
IDC和硬件設備維護,如網絡設備、服務器、存儲等硬件巡檢、更換、診斷等。
注:對于不在服務范圍內的第三方應用軟件問題,客戶需聯系相應供應商提供技術支持。
3. 前提條件
客戶應提前至少15個自然日申請該服務,以便于阿里云工程師評估可運維性,確認是否承接該服務申請。
如購買駐場服務,客戶應在服務開始時提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網線等;客戶提供的辦公環境應不存在對人體有害的污染氣體;室外環境需要提供可應對惡劣天氣的防護條件,并保障阿里云駐場人員的人身安全。
如購買駐場服務,需要客戶簽署運維進場報告,雙方確認服務開始和結束時間。
客戶應在阿里云承接運維服務后,提供必要的訪問通道、權限、授權、協助配合阿里云開展運維服務。
客戶應審核阿里云制定的運維服務計劃,以書面形式(包括但不限于電子郵件)確認計劃。如無正當技術理由,不能否定雙方已確認的計劃和方案,以確保及時實現本服務目標。
客戶授權阿里云針對云上資源和應用進行監控和分析。
4. 服務內容
序號 | 服務內容 | 服務描述 | 交付物 |
序號 | 服務內容 | 服務描述 | 交付物 |
1 | 專屬運維服務專家 | 專屬運維服務專家,統一對接運維工作,保障客戶在阿里云的整體體驗。 | 專屬運維服務專家 |
2 | 技術支持 | 提供云產品使用咨詢、配置指導、問題處理等技術支持。 | 《問題清單》 |
3 | 故障救援 | 有效協調資源,推動故障快速定位恢復,故障應急響應<5分鐘。 | 《故障報告》 |
4 | 監控預警 | 幫助客戶完善監控體系,及時處理告警事件,提升主動預警和快恢能力。 | 《事件清單》 |
5 | 智能巡檢 | 定期健康巡檢,提前識別風險隱患,提供巡檢報告。 | 《巡檢報告》 |
6 | 風險修復 | 針對巡檢發現的容量、性能、安全、穩定性等類型風險,提供針對性的修復方案和優化指導。 | 《風險報告》 |
7 | 變更支持 | 幫助客戶進行云產品開通、配置、升級、變配、擴容等資源管理操作。 | 《變更清單》 |
8 | 備份管理 | 根據客戶需求,設計完善的備份方案,定期檢查備份任務和備份有效性。 | 《備份報告》 |
9 | 需求管理 | 根據客戶實際場景需求,推動云產品功能/性能/體驗性等合理需求及時排期上線。 | 《需求清單》 |
10 | 成本優化 | 提供云上資源成本分析和優化建議,降低TCO。 | 《成本報告》 |
11 | 服務報告 | 定期總結匯報平臺運行情況,輸出優化方向建議。 | 《運維月報》 |
服務說明:
運維服務專家作為阿里云運維服務第一責任人,統一對接客戶開展運維工作。
運維服務專家定期向客戶負責人匯報云上資源運行情況、風險修復情況、問題處理進展、費用消耗情況等,并給出相應的優化建議。
故障應急處理包括故障上報、資源協調、進展通報以及故障報告等服務。
重大故障處理,原則上只針對P1級別的故障給出《故障處理報告》,其他情況由客戶和運維服務專家協商是否輸出。
原則上阿里云不負責非阿里云平臺(如第三方軟件、應用系統)的運維支持工作。
因客戶自身原因導致的問題故障,不屬于阿里云運維服務范圍。
如客戶有不定期現場服務需求,可按天購買運維專家現場服務。運維服務專家可幫助客戶進行疑難問題現場處理,故障現場救援,變更現場保障、現場運維培訓等服務。
運維專家現場服務需提前兩個工作日申請,現場服務完成后,客戶需當天簽署《現場運維服務單》。現場服務時間段為工作日9:00~17:00。
5. 服務規格
5*8駐場運維服務 | 5*8遠程運維服務 | 7*24遠程運維服務 |
5*8駐場運維服務 | 5*8遠程運維服務 | 7*24遠程運維服務 | |
運維服務方式 | 駐場 | 遠程 | 遠程 |
運維服務時間 | 工作日9:00~17:00 | 工作日9:00~17:00 | 每天0:00~23:59 |
運維服務專家 | √ | √ | √ |
響應SLA | <5分鐘 | <10分鐘 | <10分鐘 |
資源巡檢 | 1次/每工作日 | 1次/每工作日 | 1次/每天 |
服務報告 | 月報 | 月報 | 周報 |
變更支持 | √ | × | × |
技術支持 | √ | √ | √ |
故障救援 | <5分鐘 | <5分鐘 | <5分鐘 |
風險修復 | √ | √ | √ |
監控預警 | √ | √ | √ |
備份管理 | √ | √ | √ |
需求管理 | √ | √ | √ |
成本優化 | √ | √ | √ |
6. 服務SLA
提供專屬運維服務專家。
提供《運維服務報告》。
7. 客戶責任
客戶須指派一位負責人協助阿里云順利執行運維服務。此負責人應負責雙方對口協調工作,負責阿里云運維服務工作的審核與驗收。
在阿里云提供運維服務的過程中,如出現含有第三方軟件的問題,客戶須負責與第三方廠商交涉,協助阿里云解決問題。
客戶在阿里云提供服務結束后,應及時進行服務驗收,簽署服務驗收報告。
8. 驗收標準
客戶阿里云提供以下交付物,視為服務驗收合格:
阿里云定期交付《運維服務報告》,并獲得客戶線上確認。
《運維服務報告》的內容應包括:運維服務方案、資源運行狀態、問題清單、事件清單、風險清單、需求清單、備份策略、費用分析、響應SLA。
9. 完成標志
運維服務專家定期提交服務報告,如無異議,客戶應在7天內線上點擊確認服務報告。
運維服務合同到期后,客戶應在7天內線上確認《驗收報告》,驗收通過后,運維工作結束。
- 本页导读 (0)
- 1. 服務概述
- 2. 服務范圍
- 3. 前提條件
- 4. 服務內容
- 5. 服務規格
- 6. 服務SLA
- 7. 客戶責任
- 8. 驗收標準
- 9. 完成標志