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運維服務內容說明

更新时间:2024-08-23 09:15:50

1. 服務概述

阿里云運維服務(Alibaba Cloud Managed Services),基于阿里巴巴數字化運維解決方案,提供專屬運維服務專家,幫助企業客戶做好云上運維管理,降低運維開銷和風險,提升運維效率和業務連續性,增強系統安全性和合規性,助力企業客戶加速數字化轉型!

2. 服務范圍

運維產品范圍:阿里公共云云產品(詳見附錄一:企業釘群服務產品清單

  • 阿里云運維服務范圍包含

    • 阿里云產品使用咨詢、問題處理、故障救援、配置指導、最佳實踐等。

    • 阿里云產品相關的操作或系統問題的技術指導。

    • 阿里云管理控制臺或其他阿里云官方工具相關的問題。

  • 阿里云運維服務范圍不包含

    • 應用運維,包括不限于應用開發、測試、部署、診斷優化等。

    • IDC和硬件設備維護,如網絡設備、服務器、存儲等硬件巡檢、更換、診斷等。

注:對于不在服務范圍內的第三方應用軟件問題,客戶需聯系相應供應商提供技術支持。

3. 前提條件

  • 客戶應提前至少15個自然日申請該服務,以便于阿里云工程師評估可運維性,確認是否承接該服務申請。

  • 如購買駐場服務,客戶應在服務開始時提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網線等;客戶提供的辦公環境應不存在對人體有害的污染氣體;室外環境需要提供可應對惡劣天氣的防護條件,并保障阿里云駐場人員的人身安全。

  • 如購買駐場服務,需要客戶簽署運維進場報告,雙方確認服務開始和結束時間。

  • 客戶應在阿里云承接運維服務后,提供必要的訪問通道、權限、授權、協助配合阿里云開展運維服務。

  • 客戶應審核阿里云制定的運維服務計劃,以書面形式(包括但不限于電子郵件)確認計劃。如無正當技術理由,不能否定雙方已確認的計劃和方案,以確保及時實現本服務目標。

  • 客戶授權阿里云針對云上資源和應用進行監控和分析。

4. 服務內容

序號

服務內容

服務描述

交付物

序號

服務內容

服務描述

交付物

1

專屬運維服務專家

專屬運維服務專家,統一對接運維工作,保障客戶在阿里云的整體體驗。

專屬運維服務專家

2

技術支持

提供云產品使用咨詢、配置指導、問題處理等技術支持。

《問題清單》

3

故障救援

有效協調資源,推動故障快速定位恢復,故障應急響應<5分鐘。

《故障報告》

4

監控預警

幫助客戶完善監控體系,及時處理告警事件,提升主動預警和快恢能力。

《事件清單》

5

智能巡檢

定期健康巡檢,提前識別風險隱患,提供巡檢報告。

《巡檢報告》

6

風險修復

針對巡檢發現的容量、性能、安全、穩定性等類型風險,提供針對性的修復方案和優化指導。

《風險報告》

7

變更支持

幫助客戶進行云產品開通、配置、升級、變配、擴容等資源管理操作。

《變更清單》

8

備份管理

根據客戶需求,設計完善的備份方案,定期檢查備份任務和備份有效性。

《備份報告》

9

需求管理

根據客戶實際場景需求,推動云產品功能/性能/體驗性等合理需求及時排期上線。

《需求清單》

10

成本優化

提供云上資源成本分析和優化建議,降低TCO。

《成本報告》

11

服務報告

定期總結匯報平臺運行情況,輸出優化方向建議。

《運維月報》

服務說明:

  • 運維服務專家作為阿里云運維服務第一責任人,統一對接客戶開展運維工作。

  • 運維服務專家定期向客戶負責人匯報云上資源運行情況、風險修復情況、問題處理進展、費用消耗情況等,并給出相應的優化建議。

  • 故障應急處理包括故障上報、資源協調、進展通報以及故障報告等服務。

  • 重大故障處理,原則上只針對P1級別的故障給出《故障處理報告》,其他情況由客戶和運維服務專家協商是否輸出。

  • 原則上阿里云不負責非阿里云平臺(如第三方軟件、應用系統)的運維支持工作。

  • 因客戶自身原因導致的問題故障,不屬于阿里云運維服務范圍。

  • 如客戶有不定期現場服務需求,可按天購買運維專家現場服務。運維服務專家可幫助客戶進行疑難問題現場處理,故障現場救援,變更現場保障、現場運維培訓等服務。

  • 運維專家現場服務需提前兩個工作日申請,現場服務完成后,客戶需當天簽署《現場運維服務單》。現場服務時間段為工作日9:00~17:00。

5. 服務規格

5*8駐場運維服務

5*8遠程運維服務

7*24遠程運維服務

5*8駐場運維服務

5*8遠程運維服務

7*24遠程運維服務

運維服務方式

駐場

遠程

遠程

運維服務時間

工作日9:00~17:00

工作日9:00~17:00

每天0:00~23:59

運維服務專家

響應SLA

<5分鐘

<10分鐘

<10分鐘

資源巡檢

1次/每工作日

1次/每工作日

1次/每天

服務報告

月報

月報

周報

變更支持

×

×

技術支持

故障救援

<5分鐘

<5分鐘

<5分鐘

風險修復

監控預警

備份管理

需求管理

成本優化

6. 服務SLA

  • 提供專屬運維服務專家。

  • 提供《運維服務報告》。

7. 客戶責任

  • 客戶須指派一位負責人協助阿里云順利執行運維服務。此負責人應負責雙方對口協調工作,負責阿里云運維服務工作的審核與驗收。

  • 在阿里云提供運維服務的過程中,如出現含有第三方軟件的問題,客戶須負責與第三方廠商交涉,協助阿里云解決問題。

  • 客戶在阿里云提供服務結束后,應及時進行服務驗收,簽署服務驗收報告。

8. 驗收標準

客戶阿里云提供以下交付物,視為服務驗收合格:

  1. 阿里云定期交付《運維服務報告》,并獲得客戶線上確認。

  2. 《運維服務報告》的內容應包括:運維服務方案、資源運行狀態、問題清單、事件清單、風險清單、需求清單、備份策略、費用分析、響應SLA。

9. 完成標志

  • 運維服務專家定期提交服務報告,如無異議,客戶應在7天內線上點擊確認服務報告。

  • 運維服務合同到期后,客戶應在7天內線上確認《驗收報告》,驗收通過后,運維工作結束。

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  • 1. 服務概述
  • 2. 服務范圍
  • 3. 前提條件
  • 4. 服務內容
  • 5. 服務規格
  • 6. 服務SLA
  • 7. 客戶責任
  • 8. 驗收標準
  • 9. 完成標志