1. 服務概述

客戶成功咨詢服務聚焦客戶核心業務場景、價值目標及云技術戰略，通過客戶成功主動咨詢服務，分析客戶數字化轉型戰略目標與現狀差異，基于阿里云以及全球合作伙伴數字化解決方案、云服務及行業最佳實踐經驗，幫助客戶制定客戶成功計劃，包括戰略目標分解，業務問題價值主張，實現路徑設計，服務資源編排、MVP小規模驗證，項目落地規劃并提供對執行效果的評估和持續改進建議，成為客戶數字化轉型的最佳顧問, 助力客戶加速業務價值實現。

2. 服務范圍

客戶成功服務在整個服務生命周期內覆蓋服務戰略，方案設計，采納落地，服務轉化及服務持續改進五個階段。其中本服務內容說明書中咨詢服務主要側重在服務戰略和服務設計階段，同時通過顧問角色對后面三個階段進行轉化落地指導，服務運營監控，效果評估和反饋建議，覆蓋完整標準服務生命周期。

服務生命周期內阿里云工作范圍包括以下內容：

• 阿里云通過所需的服務方向和業務場景，進行調研和分析當前客戶的IT基礎設施，業務部門現狀與應用系統現狀和高層訪談，輸出調研分析報告；

• 阿里云通過調研情況和研討會，提供客戶成功服務方案設計；

• 阿里云通過服務項目推動，落地監控與指導，輸出綜合服務報告；

• 阿里云在服務方案落地監控過程中，以專家角色提供方案支持與指導；

• 阿里云針對服務方案執行情況，進行效果評估和輸出行動改進方案。

本服務阿里云工作范圍不包括以下內容：

• 服務設計方案中因需額外產品、方案和人力資源落地事項；

• 應用程序改造、應用程序設計、數據庫邏輯結構設計；

• 未明確認定為“范圍內”的應用系統

• 云平臺基礎架構設施及環境的設計與搭建；

• 應用系統的相關開發或具體應用及數據庫改造設計；

• 實施所需的通信基礎架構和組件；

3. 前提條件

• 客戶應提前至少15個工作日申請該服務，雙方對服務需求和目標達成一致。

• 本服務執行地點在客戶辦公地點。

• 客戶應在服務開始時提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網線等；客戶提供的辦公環境應不存在對人體有害的污染氣體；室外環境需要提供可應對惡劣天氣的防護條件，并保障阿里云人員的人身安全。

• 本服務所有工作記錄和文檔以中文/英文為工作語言，根據客戶需求提供。提交的電子文檔為Microsoft Word、Microsoft PowerPoint、Microsoft Excel或Microsoft Project格式。

• 在服務過程中，采用甲乙雙方同意的通訊方式，包括：互聯網、FAX、電子郵件、紙介質等。

• 駐場+遠程服務，單次服務周期時間為6個月，雙方溝通確認服務開始和結束時間。

4. 服務內容

通過理解客戶數字化轉型戰略目標，結合客戶公有云，混合云數字化現狀，以核心業務場景價值目標為導向，制定客戶成功服務計劃，包括服務陣型，資源安排，目標分解和行動落地計劃，支撐客戶目標達成和業務成功

核心業務場景目前主要分為3個方向，包括數字化營銷、產銷協同和智能客服。

4.1客戶成功服務（標準版）

包含1個核心業務場景，具體場景方向根據客戶需求確定。

一次服務周期內容主要包括五部分：第一部分為現狀及目標分析，通過IT基礎設施現狀分析，業務部門現狀與應用系統分析和高層訪談，從業務戰略目標到數字化落地執行層面進行全面分析，輸出客戶成功調研分析報告；第二部分為研討與方案設計，基于調研分析和數字化戰略研討會，制定客戶成功總體服務方案；第三部分為落地執行計劃與監控，針對客戶成功服務總體計劃和落地規劃，對執行過程進行監控和效果評估。同時，以MVP小規模效果驗證，輸出服務綜合報告；第四部分為知識傳遞及賦能提升，在服務執行過程中，提供專家支持，基礎產品和定制化主題培訓，提升客戶產品使用和數字化落地整體能力；第五部分為持續改進與反饋，根據設計目標與執行情況，輸出效果評估與行動改進方案。

具體內容如下：

4.1.1 現狀及目標分析

1）IT基礎設施現狀分析

收集客戶當前IT基礎設施相關信息，分析其與業務應用間的支撐關系；并充分了解企業IT設施的運行管理現狀，為后續數字化現狀分析提供基礎信息。

2) 業務部門現狀與應用系統分析

通過遠程信息收集及現場溝通的方式，聚焦核心業務場景(數字營銷或產銷協同或智能客服)， 對客戶的業務現狀及應用系統進行調研，了解客戶對于業務及應用的長期規劃，便于后續對業務藍圖整體了解和分析，并初步確定客戶業務成功的目標。

3) 高層訪談

對客戶的高層（如CEO,CIO/CTO, 業務部門負責人及IT Digital負責人）進行訪談，了解客戶公司戰略目標，業務方向和數字化轉型目標規劃，聚焦核心業務場景(數字營銷或產銷協同或智能客服)，從戰略目標到數字化落地執行進行全面了解與分析，便于后續制定客戶成功計劃。

4.1.2 研討與方案設計

1) 數字化戰略研討會

通過現狀調研和整體目標分析，聚焦核心業務場景(數字營銷或產銷協同或智能客服)，分享阿里云以及全球伙伴數字化解決方案和行業最佳實踐經驗，定期組織Workshop研討會（高層研討會 2次/半年 + 行業數字化轉型研討會)，進一步明確痛點問題、具體目標和核心價值，在數字化落地方向層面達成共識。

2) 客戶成功服務方案設計

基于現狀調研分析和研討會整體情況，聚焦核心業務場景(數字營銷或產銷協同或智能客服)，基于阿里云以及全球伙伴數字化解決方案、云服務及行業最佳實踐經驗，制定客戶成功服務方案，包括戰略目標分解，業務問題價值主張，實現路徑設計，實施落地規劃，服務資源編排，MVP Pilot場景設計和行動落地計劃，明確各階段目標價值，以幫助客戶衡量ROI投資成效。注：服務落地因存在額外產品方案與人力資源，存在額外費用。

4.1.3 落地執行計劃與監控

基于客戶成功服務計劃，以專家顧問角色指導與協助客戶推動服務方案按照計劃落地，監控各項目行動落地事項執行情況以及業務效果達成情況。同時，通過MVP或POC形式Pilot小規模效果驗證，提前識別落地過程中卡點問題和風險，并定期(每月）形成客戶綜合服務報告（服務事項執行狀況，問題與風險，業務價值效果達成等），確保客戶成功服務方案落地。

業務增長支持：定期監測客戶的云產品用量及性能，提供優化建議和措施，以幫助客戶利用阿里云產品技術優勢，促進其業務增長和創新，包括提供新功能、產品升級和優化建議。

4.1.4 知識傳遞及賦能提升

根據客戶成功服務方案和行動落地計劃執行情況，提供行業解決方案和產品解決方案支持，同時，根據客戶需求引入領域主題專家研討(SME)和相關培訓專題(如數字化轉型)培訓（Clouder云基礎培訓免費，轉型案例類定制化設計交付，存在額外費用)，形式為主題研討會或線上/線下專題培訓，幫助用戶理解并用好產品，提升數字化能力。

4.1.5 持續改進及反饋

服務周期內，結合設計目標達成和項目實施落地反饋情況，進行VIP客戶體驗調查，以便及時拉通內部專家團隊提供服務/產品改進計劃，形成客戶成功服務PDCA閉環反饋，增強客戶對阿里云產品的使用體驗。

戰略目標分析及方案設計流程概覽

4.2 咨詢服務增補包

如標準版無法覆蓋相應服務周期或復雜業務場景的情況下，需引入咨詢服務增補包提供增量服務。服務類型包括領域專家服務和數字化項目管理服務等， 每個數量單位包含50個人天。

4.3 客戶成功服務（尊享版）

包含3個核心業務場景（即數字化營銷、產銷協同和智能客服）對應的客戶成功服務（標準版）服務內容。 服務周期為9個月，在服務周期內完成每個階段對應的產出物。客戶可以根據實際需求進行業務場景變更，最終以雙方溝通協商達成共識內容為準。

5. 服務流程

官網下單支付->項目準備->現狀調研->方案設計->實施落地與賦能提升->咨詢服務驗收完成

流程說明：

6. 項目里程碑

咨詢服務項目的主要里程碑有六個：

項目開始時間(T)以《XXX客戶成功咨詢服務合同》簽署時間或官網線上下單完成支付時間為準。服務周期為6個月(M)，項目啟動后，會根據項目實際情況調整項目詳細執行計劃，以雙方確認為準。

7. 客戶責任

• 客戶須指派一位負責人協助阿里云順利執行咨詢服務。此負責人應負責雙方之協調及管理（如阿里云需要進行業務系統的調研，高層研討會，客戶的負責人應協調相關人員參與），負責審核、驗收阿里云服務。

• 客戶應在項目執行過程中按計劃安排相關的業務人員參與項目的調研、會議、評審等工作，并向項目組提供符合業務的現狀信息和預期目標。

• 客戶應在項目執行過程中按計劃安排相關的需求、設計、開發、運維、管控等技術人員，并向項目組提供準確恰當的技術現狀信息和預期目標。

• 客戶應在項目執行過程中按計劃安排相關的主管/決策者參與主要會議和里程碑，及時了解項目的進展情況，并推動各類問題及時有效地解決。

• 客戶應在項目執行過程中按計劃協調其他各類資源的參與，并向項目組提供準確恰當的現狀信息和預期目標。

8. 驗收標準

工作驗收標準滿足以下條件即可啟動項目驗收：

• 阿里云向客戶提交以下項目報告：

• 上述項目報告提交后，客戶應在5個工作日內確認方案，如無異議，雙方確認《驗收報告》。

• 確認《服務驗收報告》，視為驗收完成。

9. 完成標志

驗收通過，確認《驗收報告》，咨詢服務工作結束。