1.服務概述

1.1.服務說明

阿里云專家服務充分利用阿里云專家服務團隊長期沉淀的豐富案例經驗和專家工具平臺，幫助阿里云用戶進行云上產品相關的產品咨詢、架構設計、性能調優和疑難診斷等工作，并提供針對性的解決方案、最佳實踐、資源風險評估和方案賦能。使得用戶能夠合理部署云資源，選擇最優的解決方案，提前規避潛在的云資源風險，保障業務穩定性。同時提供對用戶技術人員針對重點問題的技術原理和技術支持方案的賦能，幫助提升用戶運維團隊的技術能力。

2. 服務范圍

2.1. 服務范圍

服務范圍包含：

• 阿里云服務與產品功能、云上架構的咨詢、使用、配置，提供最佳實踐。

• 與阿里云的管理控制臺或其他阿里云官方工具相關的問題。

• 與阿里云資源相關的操作或系統問題的技術指導。

• 項目型（需要專人一定時間段持續為客戶提供服務）的專家保障和技術支持。

• 阿里云產品相關疑難問題定位與修復。

• 阿里云產品潛在風險評估并提供解決方案。

• 阿里云的產品故障、異常上報。

服務范圍不包含：

• 代碼開發與診斷。

• 基于阿里云產品上自建的第三方業務。

• 業務代運維/操作。

• 第三方軟件配置指導以及故障排查。

注：對于不在專家服務范圍內的第三方軟件問題，客戶可登錄阿里云社區獲取免費咨詢，或聯系云市場商家尋求幫助。

3. 前提條件

• 客戶應提前至少10個工作日申請該服務，以便于阿里云評估客戶業務目標及時間計劃可行，確認是否承接該服務申請。

• 客戶在申請服務時，應盡量提供服務相關的所有信息（包括但不限于詳細需求、遇到問題的詳細報錯和日志、業務系統的IT架構等），不得有需求或問題相關信息的隱瞞，否則阿里云有權在服務過程中提前結束或中止服務；其中信息的提供形式可以是服務申請時填寫的說明，也可以是服務申請提交后的詳細電話或現場溝通形式。

• 如客戶問題涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個月申請，具體視供應鏈評估情況協商。

• 客戶應在阿里云承接服務后，提供場地、設備、必要的非生產環境及遠程訪問通道、權限、明確的業務目標（如生產系統異常描述、性能升級目標、數據同步需求等）等，協助阿里云開展服務。

• 客戶應審核阿里云制定的項目技術支持計劃，以書面形式（包括但不限于電子郵件）確認阿里云提供的具體技術支持計劃。客戶如無正當技術理由，不得否定雙方已確認的技術建議或方案，以確保及時實現本服務目的。

• 客戶應在項目開始時提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網線等；客戶提供的辦公環境應不存在對人體有害的污染氣體；室外環境需要提供可應對惡劣天氣的防護條件，并保障阿里云人員的人身安全。

• 按雙方協商約定時間（最長不得超過方案提出后的一個自然月）執行具體的解決方案。

• 客戶作為架構和運維主體，按照方案執行雙方協商約定的相關云資源技術支持和運維操作。

• 客戶作為運維主體，需進行自身業務相關的運維工作。

• 按雙方協商確定的時間范圍進行駐場服務，客戶不得隨意更改要求阿里云工程師的駐場時間范圍，除非經過雙方再次協商確定。

3.1. 分工邊界

3.1.1. 客戶與阿里云

• 客戶購買云產品專家服務

• 針對該服務的業務目標，雙方商定并確認具體業務目標及范圍。

• 針對該服務的業務目標，雙方商定并確定是否需要阿里云工程師在客戶現場駐場，并確定駐場時間范圍。

3.1.2. 客戶

• 確定專家服務可服務的業務目標（如生產系統異常描述、性能升級目標、數據同步需求等，具體見第四項服務目錄說明），并進行詳細需求，以及詳細異常和相關信息的描述。

• 提供場地、設備、必要的非生產環境及遠程訪問通道、權限等，配合阿里云開展服務。

• 配合阿里云調研系統現有問題，參與具體的需求及架構反饋，方案咨詢和問題定位等。

• 審核阿里云制定的技術支持計劃，并在5個工作日內以書面或郵件方式確認阿里云提出的具體技術支持計劃。客戶無正當技術理由，不得否定阿里云提供的技術建議或方案。

• 在有具體技術方案落地的支持或保障服務內容時，需要盡快安排方案落地，技術支持的時間節點最長不得超過方案提出后的一個自然月。

• 授權阿里云針對安全事件進行7x24小時監控和分析。

3.1.3. 阿里云

• 負責項目的組織，成立專家方案技術支持團隊。

• 了解客戶業務目標、范圍，在雙方商定并確認的具體業務目標及范圍的基礎上制定方案或技術支持計劃，并獲得客戶的書面（包括但不限于電子郵件）確認。

• 提供本工作說明書規定的各項服務目錄，如業務目標、云資源架構和云資源健康度等評估，提供可行建議，確保系統指標達到雙方溝通確定的業務穩定性要求。

• 按照商定并確定的駐場時間范圍到客戶現場駐場進行服務。

3.1.4. 完工標準

• 提交《專家服務驗收報告》，內容包括：阿里云資源架構分析、問題診斷分析、壓測分析、最佳實踐建議和解決方案等；針對相關問題的技術原理和方案技術支持賦能；以及針對相關潛在風險的評估和建議。

4. 服務目錄

4.1. 數據類云產品專家服務

4.1.1. 數據類云產品問題診斷與調優

基于阿里云專家在傳統行業和云產品行業深厚的技術積累、海量的支持經驗，并依托相應的數據類云產品（數據庫、大數據）的診斷日志等，幫助客戶解決產品使用過程中反饋的問題，根據不同的用戶業務訴求，提供定制化、高效及時的問題專家診斷與調優服務；包含如下具體服務內容：

數據庫問題專家診斷與調優

阿里云數據庫專家結合豐富的云上實戰經驗和最佳實踐，結合各項數據庫指標，以及前后端的日志及各項應用指標，分析客戶反饋的數據庫所需分析診斷的問題點或故障，排查確定數據庫問題的根本原因，提供針對性的解決方案并指導客戶操作；設置數據庫容量和性能優化等的方案，指導或協助客戶完成數據庫容量及性能優化，滿足客戶對云上數據庫性能及容量優化等的需求。包括但不限于如下場景問題：

1、前端應用連接數據庫失敗等問題排查與解決

2、數據庫SQL執行慢等性能問題排查與解決

3、數據庫CPU使用率高等性能問題排查與解決

4、數據庫IOPS占用率高等性能問題排查與解決

5、前端應用業務請求響應慢等問題排查與解決

6、數據庫空間使用率異常等問題排查與解決

7、數據庫的數據恢復等問題排查與解決

8、由于數據庫響應慢等問題導致業務異常

9、數據庫主從同步延遲問題排查與解決

10、數據庫系統內存占用異常高導致內存溢出問題等問題排查與解決

11、非SQL或相關表自身異常導致的SQL執行性能問題

12、非SQL占用CPU等原因導致的數據庫實例負載高問題

13、業務SQL執行等過程異常報錯問題

14、數據庫的性能等問題導致整體業務受影響

15、未能定位具體原因的業務系統處理能力無法達到預期

大數據產品問題診斷與處置

依托大數據專家的海量支持經驗以及大數據產品診斷日志等，幫助客戶解決大數據產品使用過程中反饋的問題。包括但不限于如下場景問題：

1、DataWorks數據集成任務排查定位

2、Maxcompute數據問題排查定位

3、ES集群性能問題排查定位

4、數據可視化使用排查定位

交付物：《專家服務報告-數據類云產品問題診斷與調優》

4.1.2. 數據類云產品方案設計與支持

可針對客戶的需求及痛點，為客戶提供諸如數據庫方案設計及支持保障服務、數據庫的方案選型、數據庫的分布式改造等專家服務，結合阿里云技術專家豐富的云上實戰經驗，以及豐富的技術沉淀，為客戶提供各項數據庫、大數據專家服務，解決客戶的數據類云產品的各項需求或疑難問題，為客戶的數據系統保駕護航。包括如下產品項：

數據庫方案設計及保障支持

分析客戶數據庫的現狀并選擇合適的數據庫云產品，設計符合客戶業務需求的、詳細的數據庫部署、使用、優化、遷移和割接方案，滿足客戶將業務數據庫轉型的需求；并可提供客戶業務遷移過程的支持保障服務。包括但不限于如下場景：

1、傳統數據庫轉型需求的選型及改造場景。

2、針對新業務規劃期間的數據庫方案設計及支持。

數據庫方案咨詢及保障支持

分析客戶數據庫的現狀，綜合考慮客戶的數據庫轉型需求，以及可選目標數據庫的不同特性和適用場景，并結合阿里云專家豐富的數據庫行業經驗和最佳實踐，選擇滿足客戶需求的目標數據庫類型，并提供具體的數據庫架構選型方案、數據遷移方案（如有），并可提供數據轉型過程的支持保障服務。包括但不限于如下場景：

1、數據庫方案的選型咨詢及支持保障。

2、數據庫換代（如RDS換為ADB）的選型咨詢及支持保障。

3、具有行業特殊屬性的數據庫的打磨與優化（比如社交行業場景下的圖數據庫、IoT場景下的Hbase、電商、直播、教育行業等的場景）。

數據同步方案咨詢及支持

與客戶共同梳理業務架構和數據庫的數據同步/遷移方案，并結合豐富的云上數據庫遷移/同步經驗，提供滿足業務需求的數據同步/遷移方案，并提供數據同步/遷移相關的技術支持工作。包括但不限于如下場景：

1、通過阿里云數據同步工具進行的不同環境的數據遷移。

2、數據庫多活方案、異地容災方案的支持。

分布式數據庫架構改造

分析客戶數據庫的現狀、架構、配置、使用以及運行指標，評估數據庫的運行效率、健壯性、穩定性和安全性，設計符合客戶業務預期目標的數據庫分布式架構及分階段改造和割接方案，指導或協助客戶完成數據庫分布式改造，滿足客戶對云上數據庫分布式改造的需求。包括但不限于如下場景：數據庫改造，如改造為DRDS/POLARDB-X實例、RDS實例組成的自建分布式架構。

DataWorks數據遷移技術支持

結合用戶數據源、數據量、DataWorks等工具特性，提供技術支持服務幫助用戶實現數據遷移工作。

交付物：《專家服務報告-基礎設施云產品設計方案與支持》

5. 服務 SLA

提供云產品技術專家。

提供《項目啟動報告》、《項目專家服務方案》、《項目架構調查報告》、《項目專家服務報告》、《項目驗收報告》。

6. 服務流程

申請時間限制：客戶須至少應于服務開始日之前提前10個工作日提出申請。

7. 驗收標準

1、阿里云提供以下交付物，視為服務驗收合格：

1. 阿里云交付《項目驗收報告》，專家服務工程師上傳《項目驗收報告》至阿里云控制臺，并獲得客戶在阿里云控制臺確認。

2. 《項目專家服務報告》根據客戶在問題診斷、性能調優、安全巡檢等方面的具體需求，內容包括如下一項或多項：

1）健康檢查

2）風險評估

3）賦能課程

4）具體產品問題的專家診斷與優化

5）具體需求方案及支持

6）活動保障

7）質量優化

8）安全加固

9）安全巡檢

10）其他具體需求或問題

2、在阿里云提供的方案需要實施落地才可確認方案有效性的場景下（比如安全方案設計），客戶需要盡快安排方案的實施落地，并進行驗收確認；方案提出后，如無不可抗力因素等特殊情況，客戶需要在一個自然月內進行安排落地，并在阿里云賬號控制臺進行《項目驗收報告》確認。

8. 完成標志

客戶在阿里云賬號控制臺進行《項目驗收報告》確認。