1.服務概述

1.1. 服務說明

阿里云專家服務充分利用阿里云專家服務團隊長期沉淀的豐富案例經驗和專家工具平臺，幫助阿里云用戶進行云上產品相關的產品咨詢、架構設計、性能調優和疑難診斷等工作，并提供針對性的解決方案、最佳實踐、資源風險評估和賦能專場咨詢。使得用戶能夠合理部署云資源，選擇最優的解決方案，提前規避潛在的云資源風險，保障業務穩定性。同時提供對用戶技術人員針對重點問題的技術原理和實施方案的咨詢，幫助提升用戶運維團隊的技術能力。

2. 服務范圍

2.1. 服務范圍

服務范圍包含：

• 阿里云服務與產品功能、云上架構的咨詢、使用、配置，提供最佳實踐。

• 與阿里云的管理控制臺或其他阿里云官方工具相關的問題。

• 與阿里云資源相關的操作或系統問題的技術指導。

• 項目型（需要專人一定時間段持續為客戶提供服務）的專家保障和技術支持。

• 阿里云產品相關疑難問題定位與修復。

• 阿里云產品潛在風險評估并提供解決方案。

• 阿里云的產品故障、異常上報。

服務范圍不包含：

• 代碼開發與診斷。

• 基于阿里云產品上自建的第三方業務。

• 業務代運維/操作。

• 第三方軟件配置指導以及故障排查。

注：對于不在專家服務范圍內的第三方軟件問題，客戶可登錄阿里云社區獲取免費咨詢，或聯系云市場商家尋求幫助。

3. 前提條件

• 客戶應提前至少10個工作日申請該服務，以便于阿里云評估客戶業務目標及時間計劃可行，確認是否承接該服務申請。

• 客戶在申請服務時，應盡量提供服務相關的所有信息（包括但不限于詳細需求、遇到問題的詳細報錯和日志、業務系統的IT架構等），不得有需求或問題相關信息的隱瞞，否則阿里云有權在服務過程中提前結束或中止服務；其中信息的提供形式可以是服務申請時填寫的說明，也可以是服務申請提交后的詳細電話或現場溝通形式。

• 如客戶問題涉及大批量資源需求，建議客戶提前一個月申請，具體視供應鏈評估情況協商。

• 客戶應在阿里云承接服務后，提供場地、設備、必要的非生產環境及遠程訪問通道、權限、明確的業務目標（如生產系統異常描述、性能升級目標、數據同步需求等）等，協助阿里云開展服務。

• 客戶應審核阿里云制定的項目支持計劃，以書面形式（包括但不限于電子郵件）確認阿里云提供的具體支持計劃?？蛻羧鐭o正當技術理由，不得否定雙方已確認的技術建議或方案，以確保及時實現本服務目的。

• 客戶應在項目開始時提供必要的辦公條件包括辦公桌、辦公椅、洗手間、市電及插板、網線等；客戶提供的辦公環境應不存在對人體有害的污染氣體；室外環境需要提供可應對惡劣天氣的防護條件，并保障阿里云人員的人身安全。

• 按雙方協商約定時間（最長不得超過方案提出后的一個自然月）執行具體的解決方案。

• 客戶作為架構和運維主體，按照方案執行雙方協商約定的相關云資源實施和運維操作。

• 客戶作為運維主體，需進行自身業務相關的運維工作。

• 按雙方協商確定的時間范圍進行駐場服務，客戶不得隨意更改要求阿里云工程師的駐場時間范圍，除非經過雙方再次協商確定。

3.1. 分工邊界

3.1.1. 客戶與阿里云

• 客戶購買云產品專家服務。

• 針對該服務的業務目標，雙方商定并確認具體業務目標及范圍。

• 針對該服務的業務目標，雙方商定并確定是否需要阿里云工程師在客戶現場駐場，并確定駐場時間范圍。

3.1.2. 客戶

• 確定專家服務可服務的業務目標（如生產系統異常描述、性能升級目標、數據同步需求等，具體見第四項服務目錄說明），并進行詳細需求，以及詳細異常和相關信息的描述。

• 提供場地、設備、必要的非生產環境及遠程訪問通道、權限等，配合阿里云開展服務。

• 配合阿里云調研系統現有問題，參與具體的需求及架構反饋，方案實施和問題定位等。

• 審核阿里云制定的支持計劃，并在5個工作日內以書面或郵件方式確認阿里云提出的具體支持計劃。客戶無正當技術理由，不得否定阿里云提供的技術建議或方案。

• 在有具體方案實施落地的支持或保障服務內容時，需要盡快安排方案的實施落地，實施的時間節點最長不得超過方案提出后的一個自然月。

• 授權阿里云針對安全事件進行 7x24 小時監控和分析。

3.1.3. 阿里云

• 負責項目的組織，成立專家方案服務團隊。

• 了解客戶業務目標、范圍，在雙方商定并確認的具體業務目標及范圍的基礎上制定方案或支持計劃，并獲得客戶的書面（包括但不限于電子郵件）確認。

• 提供本工作說明書規定的各項服務目錄，如業務目標、云資源架構和云資源健康度等評估，提供可行建議，確保系統指標達到雙方溝通確定的業務穩定性要求。

• 按照商定并確定的駐場時間范圍到客戶現場駐場進行服務。

3.1.4. 完工標準

• 提交《專家服務驗收報告》，內容包括：阿里云資源架構分析、問題診斷分析、壓測分析、最佳實踐建議和解決方案等；針對相關問題的技術原理和方案賦能；以及針對相關潛在風險的評估和建議。

4. 服務目錄

4.1 全鏈路專家服務包

一、全鏈路技術專家服務包

專家服務包從客戶業務整體鏈路角度，針對客戶的需求及痛點，為客戶提供全鏈路專家診斷與調優。結合阿里云技術專家豐富的云上實戰經驗，以及豐富的技術沉淀，為客戶整體業務系統保駕護航。內容如下：

阿里云專家結合豐富的云上實戰經驗和最佳實踐，從全鏈路維度分析客戶反饋的所需分析診斷的問題點或故障，排查確定問題的根本原因，提供針對性的解決方案并指導客戶實施。包括如下場景及場景間的組合（每個專家診斷與調優的具體支持場景可參考專家服務中相應條目的具體說明）：

1、基礎設施云產品問題診斷與調優

2、數據類云產品問題診斷與調優

3、云原生應用產品問題診斷與優化

交付物：《專家服務報告-全鏈路專家診斷與調優》

二、全鏈路技術咨詢服務

基于海量云上的診斷排查實戰經驗，針對使用基礎設施、數據類、云原生應用等云產品的場景，提供針對阿里云產品功能特性、架構設計、性能調優、疑難診斷等方面技術專場咨詢，包括但不限于如下場景的綜合技術咨詢項：

1、網絡安全產品攻擊防護應用技巧（如CC攻擊防護）

2、安全異常診斷分析（如異常攔截原因分析及處理）

3、對象存儲底層技術深度指導（基礎知識簡介、OSS 入門及實操、應用在客戶場景的分析討論）

4、操作系統性能調優（如操作系統內核參數調優）

5、ECS異常診斷分析（如操作系統coredump分析）

6、視頻云系統性能調優（如CDN命中率調優）

7、視頻云異常診斷分析（如視頻直播推拉流失敗分析）

8、數據庫性能調優（如SQL調優、RDS參數調優）

9、數據庫異常診斷分析（如RDS內存泄漏分析、SQL執行計劃異常分析）

10、網絡性能調優（如操作系統內核網絡參數調優）

11、網絡異常診斷分析（如網絡丟包分析）

12、產品使用技巧/最佳實踐（如高性能網絡架構）

13、云原生組成原理（Kubernetes、Istio、Serverless等）

14、云原生診斷技術及案例（如系統化診斷方法、網絡問題診斷等）

15、云原生解決方案（Spark on Kubernetes）

16、應用性能優化咨詢

17、最佳中間件行業級別的典型案例

18、產品使用技巧/最佳實踐（如高性能網絡架構、PolarDB特性及適用場景）

交付物：現場或線上技術專場咨詢

5. 服務SLA

提供云產品技術專家。

提供《項目啟動報告》、《項目專家服務方案》、《項目架構調查報告》、《項目專家服務報告》、《項目驗收報告》。

6.服務流程 

申請時間限制：客戶須至少應于服務開始日之前提前10個工作日提出申請。

7. 驗收標準

一、阿里云提供以下交付物，視為服務驗收合格：

1.阿里云交付《項目驗收報告》，并獲得客戶在阿里云賬號控制臺線上完成確認。

2.《項目專家服務報告》根據客戶在問題診斷、性能調優、安全巡檢等方面的具體需求，內容包括如下一項或多項：

1）健康檢查

2）風險評估

3）專場咨詢

4）具體產品問題的專家診斷與優化

5）具體需求方案及支持

6）活動保障

7）質量優化

8）安全加固

9）安全巡檢

10）其他具體需求或問題

二、在阿里云提供的方案需要實施落地才可確認方案有效性的場景下（比如安全方案設計），客戶需要盡快安排方案的實施落地，并進行驗收確認；方案提出后，如無不可抗力因素等特殊情況，客戶需要在一個自然月內進行安排落地，并在阿里云賬號控制臺進行《項目驗收報告》確認。

8. 完成標志

完成《項目驗收報告》，并獲得客戶書面蓋章或簽字確認（含電子郵件形式）。