1. 服務(wù)概述

在客戶(hù)業(yè)務(wù)推廣、廣告營(yíng)銷(xiāo)、版本更新、線上大促活動(dòng)等期間，其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壓力爆發(fā)時(shí)，阿里云向客戶(hù)提供相關(guān)技術(shù)保障服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)業(yè)務(wù)穩(wěn)定度過(guò)峰值。

2. 服務(wù)范圍

2.1云上護(hù)航服務(wù)范圍

• 云上護(hù)航服務(wù)范圍包含：

  • 阿里云服務(wù)與產(chǎn)品功能、容量、架構(gòu)的咨詢(xún)、使用、配置，提供阿里云產(chǎn)品的最佳實(shí)踐。

  • 與阿里云資源相關(guān)的操作或系統(tǒng)問(wèn)題的技術(shù)指導(dǎo)。

  • 與阿里云的管理控制臺(tái)或其他阿里云官方工具相關(guān)的問(wèn)題。

• 云上護(hù)航服務(wù)范圍不包含：

  • 代碼開(kāi)發(fā)。

  • 第三方軟件的安裝、測(cè)試、故障診斷、優(yōu)化等日常運(yùn)維服務(wù)。

  • 安全相關(guān)增值服務(wù)

注：對(duì)于不在阿里云云上護(hù)航服務(wù)范圍內(nèi)的第三方軟件問(wèn)題 ，客戶(hù)可登錄阿里云社區(qū)獲取免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)，或聯(lián)系云市場(chǎng)商家尋求幫助 。

3. 前提條件

• 客戶(hù)應(yīng)提前至少10個(gè)工作日申請(qǐng)?jiān)摲?wù)，以便于阿里云評(píng)估客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)及實(shí)施時(shí)間的可行，確認(rèn)是否承接該服務(wù)申請(qǐng)。

• 如客戶(hù)的申請(qǐng)涉及大批量資源需求，建議客戶(hù)提前一個(gè)月申請(qǐng)，具體視供應(yīng)鏈評(píng)估情況協(xié)商。

• 客戶(hù)應(yīng)在阿里云承接服務(wù)后，提供場(chǎng)地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問(wèn)通道、權(quán)限、明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)（如峰值、并發(fā)量等）等，協(xié)助阿里云開(kāi)展服務(wù)。

• 客戶(hù)應(yīng)審核阿里云制定的項(xiàng)目實(shí)施方案，以書(shū)面形式（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)阿里云提供的具體實(shí)施方案。客戶(hù)如無(wú)正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定雙方已確認(rèn)的技術(shù)建議或方案，以確保及時(shí)實(shí)現(xiàn)本服務(wù)目的。

• 按雙方協(xié)商約定時(shí)間執(zhí)行具體的優(yōu)化和擴(kuò)容方案。

• 客戶(hù)作為運(yùn)維主體，需進(jìn)行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的運(yùn)維工作。

3.1分工邊界

3.1.1 客戶(hù)與阿里云

• 雙方商定并確認(rèn)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)及范圍。

• 合同簽訂完畢，完成付費(fèi)。

3.1.2 客戶(hù)角色

• 確定業(yè)務(wù)目標(biāo)（如峰值、并發(fā)量等）。

• 提供場(chǎng)地、設(shè)備、必要的非生產(chǎn)環(huán)境及遠(yuǎn)程訪問(wèn)通道、權(quán)限等，配合阿里云開(kāi)展服務(wù)。

• 配合阿里云調(diào)研系統(tǒng)現(xiàn)有問(wèn)題，參與具體的方案實(shí)施，如容量壓測(cè)，問(wèn)題定位等。

• 審核阿里云制定的護(hù)航實(shí)施方案，并以書(shū)面或郵件方式確認(rèn)阿里云提出的具體實(shí)施方案。客戶(hù)無(wú)正當(dāng)技術(shù)理由，不得否定阿里云提供的技術(shù)建議或方案。

• 執(zhí)行具體的優(yōu)化和擴(kuò)容方案。

• 作為運(yùn)維主體，負(fù)責(zé)相關(guān)運(yùn)維工作。

3.1.3 阿里云

• 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織，成立專(zhuān)家保障團(tuán)隊(duì)。

• 了解客戶(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)、范圍，制定護(hù)航實(shí)施方案，并獲得客戶(hù)項(xiàng)目發(fā)起者的書(shū)面（包括但不限于電子郵件）確認(rèn)。

• 提供本工作說(shuō)明書(shū)規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)目錄，如容量評(píng)估、云產(chǎn)品架構(gòu)優(yōu)化等，給出確保系統(tǒng)的容量指標(biāo)達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的建議。

• 在護(hù)航過(guò)程中，參與客戶(hù)的運(yùn)維和應(yīng)急保障，包括提供技術(shù)建議與方案。

3.1.4 完工標(biāo)準(zhǔn)

提交《云上護(hù)航服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，內(nèi)容包括：

• 阿里云資源診斷分析、壓測(cè)分析、架構(gòu)優(yōu)化等建議或方案

• 護(hù)航活動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議或解決方案

3.2服務(wù)目錄

服務(wù)內(nèi)容：阿里云針對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，包含以下服務(wù)：

說(shuō)明：以上服務(wù)由技術(shù)服務(wù)經(jīng)理（TAM）提供，如需駐場(chǎng)服務(wù)需按人天額外收取駐場(chǎng)服務(wù)費(fèi)（國(guó)家法定節(jié)假日按照3倍人天計(jì)算），駐場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)護(hù)航服務(wù)包時(shí)間。

4. 服務(wù)SLA

• 提供護(hù)航技術(shù)專(zhuān)家。

• 在服務(wù)期間內(nèi)向客戶(hù)提供7x24小時(shí)的IM護(hù)航群。

• 提供《云上護(hù)航服務(wù)工作方案書(shū)》及《云上護(hù)航服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。

5. 服務(wù)流程

申請(qǐng)時(shí)間限制：客戶(hù)須至少應(yīng)于云上護(hù)航服務(wù)開(kāi)始日之前提前10個(gè)工作日提出申請(qǐng)。

6. 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

客戶(hù)阿里云提供以下交付物，視為服務(wù)驗(yàn)收合格：

1. 《云上護(hù)航服務(wù)工作方案書(shū)》、《云上護(hù)航服務(wù)報(bào)告》，并獲得客戶(hù)書(shū)面確認(rèn)（含電子郵件形式）

2. 《云上護(hù)航服務(wù)工作方案書(shū)》及《云上護(hù)航服務(wù)報(bào)告》內(nèi)容包括：

   • 服務(wù)開(kāi)始之前，阿里云對(duì)客戶(hù)應(yīng)用系統(tǒng)的容量、性能分析。

   • 基于客戶(hù)的業(yè)務(wù)特性和業(yè)務(wù)需求，阿里云對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)（應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)）所進(jìn)行的分析，以及提出的優(yōu)化建議

7. 完成標(biāo)志

客戶(hù)驗(yàn)收完成。