切換新版客服工作臺(tái)操作指南
切換新版本客服工作臺(tái)操作指南，請(qǐng)仔細(xì)閱讀。
一、背景
為了提升阿里云云客服的產(chǎn)品體驗(yàn)，提供更豐富的功能和數(shù)據(jù)，現(xiàn)阿里云已上架【新版客服工作臺(tái)】產(chǎn)品，舊版的客服工作臺(tái)，即【舊版云客服控制臺(tái)】全量變更為新版本，2022年7月30號(hào)針對(duì)存量老版本云客服客戶1元購(gòu)換新品，后續(xù)舊版的客服工作臺(tái)無法登錄和使用。如需繼續(xù)使用在線/熱線客服工作臺(tái)功能，請(qǐng)前往阿里云官網(wǎng)開通【新版客服工作臺(tái)】，相信新版客服工作臺(tái)給您帶來更多驚喜。
舊版 | 新版 |
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二、切換新版客服工作臺(tái)的影響范圍
1. 在線功能
1.1 產(chǎn)品功能
新版客服工作臺(tái)大幅度提升了機(jī)器人的服務(wù)能力，如：知識(shí)庫(kù)管理優(yōu)化、新增機(jī)器人策略配置、機(jī)器人審核功能等，以提升客戶體驗(yàn)，減少人工成本。新舊客服工作臺(tái)功能詳細(xì)對(duì)比如下：
產(chǎn)品模塊 | 功能模塊 | 功能點(diǎn) | 舊云客服產(chǎn)品 | 新產(chǎn)品-客服工作臺(tái) |
機(jī)器人 | 機(jī)器人能力 | 機(jī)器人/聊天窗管理 | Y | Y |
單輪問答（FAQ） | Y | Y | ||
多輪問答 | Y | Y | ||
閑聊 | Y | Y | ||
知識(shí)庫(kù) | 富文本答案 | Y | Y | |
多視角答案 | N | Y | ||
多類目管理 | N | Y | ||
歷史編輯記錄 | N | Y | ||
批量管理 （導(dǎo)入/導(dǎo)出/批量操作） | Y | Y | ||
機(jī)器人運(yùn)營(yíng) | 機(jī)器人策略配置 | N | Y | |
機(jī)器人效果優(yōu)化 | Y | Y | ||
審核功能 | N | Y | ||
機(jī)器人設(shè)置API | N | Y | ||
人工 | 人工效能 | 基礎(chǔ)工作臺(tái)（消息、服務(wù)承接） | Y | Y |
熱線座席工作臺(tái) | Y | Y | ||
IVR 配置 | Y | N | ||
工作臺(tái)-承接人數(shù)（維護(hù)） | Y | Y | ||
技能組管理，轉(zhuǎn)接、溢流等規(guī)則設(shè)置 | Y | Y | ||
快捷消息 | Y | Y | ||
知識(shí)查詢 | Y | Y | ||
智能輔助 | Y | N | ||
離線留言 | Y | Y | ||
離線消息 | Y | N | ||
工作臺(tái)插件 | Y | N | ||
人工運(yùn)營(yíng) | 實(shí)時(shí)監(jiān)控 | Y | Y | |
實(shí)時(shí)監(jiān)控-干預(yù) | Y | N | ||
監(jiān)控大盤 | Y | Y | ||
監(jiān)控詳情 | Y | Y | ||
敏感詞 | Y | Y | ||
系統(tǒng)公告 | Y | Y | ||
工單 | Y | Y | ||
工單-API | Y | N | ||
質(zhì)檢 | Y | N | ||
CRM | Y | Y | ||
CRM-自定義字段 | Y | N | ||
報(bào)表 | Y | Y | ||
人工小記類目 | Y | Y | ||
滿意度配置 | Y | Y | ||
訪客名片功能 | Y | Y | ||
系統(tǒng)設(shè)置 | 人員管理 | 部門/角色/權(quán)限管理 | Y | Y |
訂單管理 | Y | Y | ||
工單功能 | 工單 | Y | Y | |
CRM功能 | CRM | Y | Y | |
服務(wù)開放API | Y | Y | ||
在線服務(wù)接入微信 | Y | Y | ||
1.2 費(fèi)用說明
舊版：
1）在【舊版云客服控制臺(tái)】全量變更為新版本后，舊版云客服不再計(jì)費(fèi)，后續(xù)統(tǒng)一按新版客服工作臺(tái)產(chǎn)品計(jì)費(fèi)；
2）若【舊版云客服控制臺(tái)】全量變更為新版本后未到期，涉及退費(fèi)相關(guān)問題，請(qǐng)聯(lián)系【服務(wù)支持】進(jìn)行反饋；
新版：
1）之前使用【舊版云客服控制臺(tái)】的租戶，在切換新版客服工作臺(tái)后，可享受3個(gè)月免費(fèi)試用期；
2）新版客服工作臺(tái)定價(jià)參考：產(chǎn)品計(jì)費(fèi)
1.3 歷史數(shù)據(jù)
注意：之前舊版云客服產(chǎn)生的歷史數(shù)據(jù)（知識(shí)庫(kù)、會(huì)話記錄、數(shù)據(jù)報(bào)表、工單等數(shù)據(jù)）在產(chǎn)品換品后釋放掉，如需要備份保留歷史數(shù)據(jù)，請(qǐng)務(wù)必在產(chǎn)品換品前，自行操作導(dǎo)出到本地備份。
舊版云客服的數(shù)據(jù)導(dǎo)出過程中，如有遇到問題可聯(lián)系【服務(wù)支持】進(jìn)行反饋。
2. 熱線功能
2.1 產(chǎn)品功能
在【云呼叫中心】中，支持更為豐富的IVR、短信、號(hào)線管理等能力，同時(shí)也支持預(yù)測(cè)式外呼等增值服務(wù)，為您提供更為貼心的產(chǎn)品體驗(yàn)。
具體對(duì)比如下：
功能（一級(jí)） | 功能（二級(jí)） | 功能（三級(jí)） | 舊版 | 新版-云呼叫中心 |
基礎(chǔ)功能 | IVR | 基礎(chǔ)IVR | Y | Y |
可視化編輯 | - | Y | ||
轉(zhuǎn)人工策略、轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)智能語音導(dǎo)航 | - | Y | ||
ASRTTS配置 | - | Y | ||
人工服務(wù) | 外呼 | 預(yù)測(cè)預(yù)覽外呼 | Y | Y |
統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控、報(bào)表、流水 | Y | Y | ||
熱線人工 | 熱線工作臺(tái)（包含轉(zhuǎn)接、二次撥號(hào)、會(huì)議、輔導(dǎo)、IVR軌跡、手機(jī)接聽等） | Y | Y | |
熱線工作臺(tái)插件功能（知識(shí)庫(kù)、訪客名片CRM、工單、工作小結(jié)等） | Y | Y | ||
熱線技能組管理，轉(zhuǎn)接、溢流等規(guī)則設(shè)置 | Y | Y | ||
設(shè)備檢查 | Y | Y | ||
發(fā)送漏話提醒短信 | - | Y | ||
號(hào)碼管理 | 號(hào)碼管理、申請(qǐng)、注銷 | - | Y | |
號(hào)碼綁定、分配 | - | Y | ||
坐席及技能組管理 | 坐席賬號(hào)管理 | Y | Y | |
工作模式切換（場(chǎng)內(nèi)、場(chǎng)外、辦公電話模式） | Y | Y | ||
技能組綁定、管理 | Y | Y | ||
SIP話機(jī) | SIP話機(jī)支持 | Y | Y | |
運(yùn)營(yíng)管理 | 實(shí)時(shí)監(jiān)控 | Y | Y | |
監(jiān)控大盤 | Y | Y | ||
實(shí)時(shí)監(jiān)控-預(yù)警 | Y | Y | ||
實(shí)時(shí)監(jiān)控-干預(yù) | Y | Y | ||
報(bào)表 | Y | Y | ||
質(zhì)檢 | Y | Y | ||
CRM | Y | - | ||
CRM-自定義字段 | Y | - | ||
人工小記類目 | Y | - | ||
滿意度配置 | Y | Y | ||
部門/角色/權(quán)限管理 | Y | Y | ||
呼入控制 | - | Y |
2.2 費(fèi)用說明
舊版：舊版本定價(jià)參考：計(jì)費(fèi)說明
新版：使用阿里云呼叫中心服務(wù)，收取的費(fèi)用包括以下3個(gè)部分（2個(gè)通用費(fèi)用+1個(gè)可選費(fèi)用）。
呼叫中心平臺(tái)使用費(fèi)：使用呼叫中心平臺(tái)上包括坐席、IVR、隊(duì)列、錄音等各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用。
通信費(fèi)：
購(gòu)買的號(hào)碼，普通固話號(hào)碼：收取號(hào)碼月租和呼入呼出通話費(fèi)；400號(hào)碼：收取呼入通話費(fèi)，有月低消消費(fèi)保證。
提供的號(hào)碼，阿里云呼叫中心會(huì)收取一定的平臺(tái)費(fèi)，通信費(fèi)用跟號(hào)碼提供方自行結(jié)算。
客戶自己對(duì)接的電話號(hào)碼，無需給阿里云呼叫中心支付通信費(fèi)用，呼叫中心會(huì)收取一定的平臺(tái)費(fèi)，通信費(fèi)用跟號(hào)碼提供方自行結(jié)算。
可選增值服務(wù)：包括：自帶SIP線路對(duì)接維護(hù)費(fèi)、智能語音導(dǎo)航、智能對(duì)話分析、預(yù)測(cè)式外呼等。
具體報(bào)價(jià)信息可查看產(chǎn)品資費(fèi)說明文檔：產(chǎn)品計(jì)費(fèi)
2.3 歷史數(shù)據(jù)
注意：之前舊版云客服產(chǎn)釋放掉，如需要備份保留歷史數(shù)據(jù)，請(qǐng)務(wù)必在產(chǎn)品換品前，自行操作導(dǎo)出到本地備份。
舊版云客服的數(shù)據(jù)導(dǎo)出過程中，如有遇到問題可聯(lián)系【服務(wù)支持】進(jìn)行反饋。
三、切換新版客服工作臺(tái)的操作步驟
1. 在線功能
1.1 開通新版客服工作臺(tái)
使用阿里云賬號(hào)登錄：https://www.aliyun.com/product/ccs，可以快速開通新版客服工作臺(tái)。
1.2 配置新版客服工作臺(tái)
1）快速入門參考：http://bestwisewords.com/document_detail/61456.html
2）詳細(xì)操作配置參考：新版客服工作臺(tái)
2. 熱線功能
2.1 開通云呼叫中心
使用阿里云賬號(hào)登錄：https://www.aliyun.com/product/ccs，可以快速開通新版客服工作臺(tái)。
進(jìn)入云呼叫中心向?qū)ы摚c(diǎn)擊【立即開通】開通產(chǎn)品服務(wù)。
2.2 配置云呼叫中心
1）快速入門參考：http://bestwisewords.com/document_detail/60214.html
2）詳細(xì)操作配置參考：http://bestwisewords.com/document_detail/212068.html
3）開發(fā)對(duì)接指南：http://bestwisewords.com/document_detail/439540.html
四、服務(wù)支持
在切換新版客服工作臺(tái)過程中如有遇到問題，可添加釘釘群：44804600，進(jìn)行問題咨詢。