智能質檢規則總括

• 使用場景：在進行人工質檢時，通常會提前設置一些基本的服務規范規則，用于判斷被質檢對象是否按業務規范進行對話，例如客服接通電話后必須說問候語。類似的，智能質檢規則則是在智能對話分析中判定被質檢對象需要遵循的規范規則。

• 規則構成：智能質檢規則，由一個或多個條件通過一定的邏輯關系編排組成，條件由算子和檢查范圍組成，具體我們在一個業務場景中說明規則、條件、算子間的關系及其簡單使用。

• 使用示例：當客戶詢問有關在猶豫期內外退保費的問題時，客服需要清楚地回答猶豫期內退還所交全部保費，猶豫期外只退還現金價值。現要判斷客服是否按業務要求進行作答，具體配置可參考下圖：

• 圖中針對客服設置算子A：文本相似度：“猶豫期內交保費”；算子B：語速檢查：“300字/秒”等算子構成條件A，用于檢測客服是否清楚地回答猶豫期內退還所交全部保費，猶豫期外只退還現金價值。

• 圖中針對客戶設置算子A：正則：“猶豫期.*退保”；算子B：語速檢測：“300字/秒”等算子構成條件B，用于檢測客戶是否詢問了猶豫期退保問題。

• 圖中選擇邏輯表達式&&將條件A和條件B相關聯形成規則，即條件A&&條件B，同時滿足條件A和條件B則視為規則命中，具體來說就是檢測到在客戶詢問有關在猶豫期內外退保費的問題時客服需要清楚地回答猶豫期內退還所交全部保費，猶豫期外只退還現金價值。

為了充分的了解并靈活運用智能對話分析服務強大的分析規則，我們再分別介紹四個基本的名詞：算子、檢查范圍、條件、邏輯關系。

算子

算子可以理解為分析方式，例如智能對話分析中對對話的音頻或文本文件進行的“關鍵詞檢查”“通話靜音檢查”等分析方式。目前有以下四種類型的算子：

檢查范圍

檢查范圍是指算子的使用范圍，明確的檢查范圍會確定對應算子將在整段對話中選取哪一部分進行分析。檢查范圍由適用角色、前置條件、檢測范圍組成。

• 適用角色：當前條件用來檢測哪個角色，可選值為所有角色/客服/客戶 ，默認為客服；

• 前置條件：當其他的某個條件第X次或每次命中時，才會執行當前條件的檢測，默認為無前置條件；當設置了前置條件時，分為 “每次、任意一次、第N次” 三種情況，我們具體來說明三種情況的區別：若一個規則有條件A和條件B兩個條件，條件B的前置條件是條件A，條件之間的邏輯關系是a&&b，那么：

• 每次：條件A每次命中時，條件B也都命中，規則才算命中。

• 任意一次：若條件A命中了多次時，只要有其中一次條件B也命中了，則規則命中。

• 第N次：條件A第X次命中時，條件B也命中，則規則命中。

• 檢測范圍，指定檢測對話中的哪些句子，詳情看下圖：

條件

條件由算子和其對應的檢查范圍組成，是規則的基本組成部分。

邏輯關系

• 邏輯關系是描述條件與條件之間的聯系，一個或多個條件通過一定的邏輯關系編排組成規則，條件間的邏輯關系可以通過邏輯關系運算符進行表示。

• 邏輯關系的邏輯運算符（&&、||、! ）是計算機程序語言中的一種運算符，運算的最終結果只有兩個值：真和假，在這里可以理解為多個條件使用邏輯運算符來判斷一個規則如何才算命中，即“真”為命中，“假”為未命中。

• 例如一個規則有兩個條件a和b，使用邏輯運算符表明條件a和b間的關系具體用例如下表所示：