功能概述

在智能對(duì)話分析中，有四種質(zhì)檢規(guī)則：普通質(zhì)檢規(guī)則、流程質(zhì)檢規(guī)則、人工質(zhì)檢規(guī)則、會(huì)話質(zhì)檢規(guī)則。其中流程質(zhì)檢規(guī)則檢查坐席是否按照流程規(guī)范去執(zhí)行動(dòng)作，適用于檢測(cè)流程規(guī)范性的質(zhì)檢規(guī)則。流程質(zhì)檢能力是為了檢測(cè)一線坐席的行為是否符合公司要求的質(zhì)檢能力。通過配置流程質(zhì)檢，可檢測(cè)坐席是否嚴(yán)格按照公司約束流程進(jìn)行工作。

功能入口

在登入智能對(duì)話分析系統(tǒng)后，點(diǎn)擊“質(zhì)檢規(guī)則配置>新建規(guī)則>流程質(zhì)檢規(guī)則”，即可以進(jìn)入到功能配置界面。

功能配置

新建規(guī)則

單擊新建規(guī)則，進(jìn)入到新建規(guī)則配置界面。新建流程質(zhì)檢規(guī)則的配置內(nèi)容包括兩大類：1.基本信息、2.條件配置。

基本信息

新建流程質(zhì)檢規(guī)則的基本信息包括：規(guī)則名稱、規(guī)則種類、備注、重要程度、生效時(shí)間、規(guī)則類型、適用業(yè)務(wù)、人工復(fù)核。您可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)需求來進(jìn)行基本信息的自定義配置。

條件配置

條件配置是質(zhì)檢規(guī)則配置的主體部分，主要包括規(guī)則計(jì)分邏輯設(shè)置、流程起始分、流程中斷條件、節(jié)點(diǎn)新增

• 規(guī)則計(jì)分邏輯設(shè)置

1).計(jì)算到最后一個(gè)命中的節(jié)點(diǎn)

功能介紹：以最后一個(gè)命中節(jié)點(diǎn)，作為計(jì)算質(zhì)檢得分的最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)。最后一個(gè)命中節(jié)點(diǎn)之后的節(jié)點(diǎn)命中情況，不再進(jìn)行計(jì)分。

使用示例：完整流程有從節(jié)點(diǎn)1到節(jié)點(diǎn)10共10個(gè)節(jié)點(diǎn)。最后命中的節(jié)點(diǎn)是節(jié)點(diǎn)4；即使節(jié)點(diǎn)5到節(jié)點(diǎn)10沒有命中，不再對(duì)這些節(jié)點(diǎn)進(jìn)行計(jì)分。

2).計(jì)算到完整流程的最后節(jié)點(diǎn)

功能介紹：以完整流程最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)，作為計(jì)算質(zhì)檢得分的最后一個(gè)節(jié)點(diǎn)。

使用示例：完整流程有從節(jié)點(diǎn)1到節(jié)點(diǎn)10共10個(gè)節(jié)點(diǎn)。最后命中的節(jié)點(diǎn)是節(jié)點(diǎn)4；節(jié)點(diǎn)5到節(jié)點(diǎn)10沒有命中，也需要對(duì)這些節(jié)點(diǎn)進(jìn)行計(jì)分處理。

• 流程起始分

設(shè)置后，可以對(duì)流程進(jìn)行單獨(dú)設(shè)置分?jǐn)?shù)，起始分?jǐn)?shù)和質(zhì)檢維度和完整質(zhì)檢的起始分相對(duì)獨(dú)立。

• 流程中斷條件

1.功能說明：開啟中斷條件后，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)檢測(cè)正式檢測(cè)之前， 都需要對(duì)中斷條件進(jìn)行檢測(cè)。如果沒有命中中斷條件，流程才繼續(xù)往下檢測(cè)。如果命中中斷條件，則流程終止檢測(cè)。

2.功能計(jì)分邏輯：對(duì)于命中中斷條件的語(yǔ)句之前的節(jié)點(diǎn)，才進(jìn)行檢測(cè)和計(jì)分；對(duì)于命中中斷條件的語(yǔ)句之后的節(jié)點(diǎn)，不再檢測(cè)和計(jì)分。

3.應(yīng)用場(chǎng)景示例：由于客戶的問題，導(dǎo)致流程中斷，則不該給客服進(jìn)行扣分；例如由于客戶靜音、辱罵客服等問題，導(dǎo)致流程中斷，則后續(xù)流程不再進(jìn)行檢測(cè)。

• 節(jié)點(diǎn)新增

在畫布中可以看到三種節(jié)點(diǎn)：對(duì)話節(jié)點(diǎn)、參數(shù)節(jié)點(diǎn)和觸發(fā)節(jié)點(diǎn)。通過對(duì)三種類型節(jié)點(diǎn)的拖拽、連線，可以得到如下所需場(chǎng)景的流程，如下圖：

1).對(duì)話節(jié)點(diǎn)

功能說明：檢測(cè)客服或客戶角色是否表達(dá)某些話術(shù)。

應(yīng)用場(chǎng)景舉例：

1. 檢測(cè)客服有無表達(dá)規(guī)定表述及是否按規(guī)定表達(dá)，沒有觸發(fā)話術(shù)檢測(cè)項(xiàng)可以設(shè)置評(píng)分減分。如：開場(chǎng)是否主動(dòng)問候&掛機(jī)前有無邀評(píng)等；

2. 檢測(cè)客戶的特定表達(dá)。如：客戶對(duì)客服提出表?yè)P(yáng)，觸發(fā)檢測(cè)項(xiàng)之后評(píng)分加分；

3. 可結(jié)合條件分支，根據(jù)客服和客戶在某個(gè)環(huán)節(jié)的具體情況執(zhí)行不同的質(zhì)檢策略。如：掛機(jī)前，客戶對(duì)客服反問有無其他咨詢問題的不同答復(fù)跳轉(zhuǎn)至不同的分支。

2).參數(shù)節(jié)點(diǎn)

功能說明：結(jié)合隨錄參數(shù)定義場(chǎng)景在不同條件下的切換條件，對(duì)不同條件結(jié)果進(jìn)行多分支的對(duì)話質(zhì)檢。

實(shí)現(xiàn)效果： 根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)回傳的字段值可判斷業(yè)務(wù)情況，生成不同質(zhì)檢策略分支。 例如：我們需要將流程拆分為按售前投訴和售后投訴兩條分支，在對(duì)話中缺少判斷信息情況下，結(jié)合參數(shù)節(jié)點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)回傳的訂單號(hào)字段判斷是否為空，就可以實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求。

3).觸發(fā)節(jié)點(diǎn)

功能說明：通過配置不同組合的觸發(fā)條件，前置定義不同的流程跳轉(zhuǎn)，以支持不同場(chǎng)景的質(zhì)檢策略。

應(yīng)用場(chǎng)景舉例：

1. 前置確定會(huì)話是否屬于該場(chǎng)景、是否執(zhí)行從屬該場(chǎng)景的質(zhì)檢規(guī)則。如：全文是否出現(xiàn)過投訴情況，有則檢測(cè)坐席是否標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；反之，不執(zhí)行相關(guān)規(guī)則質(zhì)檢；

2. 前置區(qū)分不同情況，確保每類情況走對(duì)應(yīng)的流程。如：售前投訴和售后投訴的規(guī)定處理方式不同時(shí)，可通過觸發(fā)節(jié)點(diǎn)對(duì)場(chǎng)景拆分。

畫布配置

具體畫布節(jié)點(diǎn)配置如下：

第一步：拖拽所需節(jié)點(diǎn)至畫布中的開始節(jié)點(diǎn)后，并編輯各節(jié)點(diǎn)條件

第二步：將節(jié)點(diǎn)按前后順序連線

保存規(guī)則

在新建規(guī)則后臺(tái)完成對(duì)基本信息和條件配置后，即可保存此規(guī)則，單擊“保存并測(cè)試”。

功能管理

測(cè)試規(guī)則

流程質(zhì)檢規(guī)則配置保存后，可模擬客服與客戶對(duì)話測(cè)試規(guī)則配置效果。在質(zhì)檢規(guī)則配置界面下，單擊“測(cè)試”即可進(jìn)入到測(cè)試界面。

• 當(dāng)客服符合SOP要求時(shí)，顯示節(jié)點(diǎn)已命中，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)滿分（100分）：

• 當(dāng)坐席未遵照SOP時(shí)，節(jié)點(diǎn)為未命中，并扣除對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)（60分）：

復(fù)制規(guī)則

您也可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求質(zhì)檢單擊“復(fù)制”，即可以復(fù)制你所需要的規(guī)則。

編輯和刪除規(guī)則

在測(cè)試完成規(guī)則后，您也可以繼續(xù)對(duì)規(guī)則進(jìn)行編輯修改或者刪除不需要的規(guī)則。