1.規(guī)則新建

在質(zhì)檢規(guī)則配置頁面，點(diǎn)擊新建規(guī)則按鈕，可新建質(zhì)檢規(guī)則，如下圖所示：

2.基本信息填寫

點(diǎn)擊規(guī)則列表上方的 新建規(guī)則 按鈕后，創(chuàng)建分析規(guī)則第一步為設(shè)置規(guī)則基本信息，如下圖所示：

• 規(guī)則名稱：即規(guī)則名字，必填項(xiàng)。

• 規(guī)則種類：主要分為三大類：智能質(zhì)檢規(guī)則（普通質(zhì)檢規(guī)則、流程質(zhì)檢規(guī)則、會(huì)話組質(zhì)檢規(guī)則）、大模型質(zhì)檢規(guī)則、純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則。

• 備注：根據(jù)實(shí)際需求對規(guī)則的補(bǔ)充描述。

• 重要程度：重要程度分為了輕度、中度、重度，表示當(dāng)前規(guī)則的重要性。

• 生效時(shí)間：

  • 全周期生效：始終生效。

  • 特定周期生效：在指定的時(shí)間范圍內(nèi)生效。

• 規(guī)則類型及適用業(yè)務(wù)：可以自行編輯添加，每個(gè)規(guī)則都需要選擇一個(gè)對應(yīng)的規(guī)則類型及適用業(yè)務(wù)，幫助您進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

• 需要進(jìn)行人工復(fù)核：選擇需要后，則此規(guī)則，可以由人工進(jìn)行再次復(fù)核。如果選擇不需要，則此規(guī)則命中后，復(fù)核狀態(tài)將自動(dòng)置為“已復(fù)核”，無須人工進(jìn)行復(fù)核；不勾選適用于命中準(zhǔn)確率高，無須人工復(fù)核的規(guī)則。

填寫完基本信息后，進(jìn)入到具體規(guī)則內(nèi)容配置環(huán)節(jié)。

3.內(nèi)容配置

內(nèi)容配置上，根據(jù)在步驟“1.填寫基本信息”中勾選的規(guī)則種類不同需要配置的內(nèi)容也不同，當(dāng)前內(nèi)容配置主要有五類：普通質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置、大模型質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置、流程質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置、會(huì)話組質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置、純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置。

3.1普通質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置

當(dāng)在步驟“1.填寫基本信息”中“規(guī)則種類”選擇了“普通質(zhì)檢規(guī)則”或“會(huì)話組質(zhì)檢規(guī)則”后，在新增檢測條件時(shí)，主要是使用一系列質(zhì)檢算子。質(zhì)檢算子主要分為4類：文字檢查、語音檢查、模型檢查和其他檢查，如下圖所示：

3.2會(huì)話組質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置

具體內(nèi)容參考此詳細(xì)文檔：會(huì)話組質(zhì)檢規(guī)則

3.3大模型質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置

具體內(nèi)容參考此詳細(xì)文檔：大模型質(zhì)檢規(guī)則創(chuàng)建

3.4流程質(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置

流程質(zhì)檢能力是為了檢測一線坐席的行為是否符合公司要求的流程規(guī)范，可用于檢測是否符合公司業(yè)務(wù)流程的檢測項(xiàng)。

• 編輯畫布

通過對話節(jié)點(diǎn)和判斷節(jié)點(diǎn)的方式組成場景流程的畫布（如圖）。

• 對話節(jié)點(diǎn)編輯 編輯節(jié)點(diǎn)名稱進(jìn)行對質(zhì)檢場景的描寫。對話節(jié)點(diǎn)可以模擬質(zhì)檢場景。

• 例如：檢測客服是/否表達(dá)問好；檢測客服是否在對話結(jié)束表示感謝來電和敬語節(jié)點(diǎn)檢測內(nèi)容可分單情況或者多情況。可進(jìn)行單類配置或者多情況配置。其中多情況配置可調(diào)整情況關(guān)系為變量，其中有全部都滿足/全部不滿足/滿足其一情況三種關(guān)系。（如圖）

通常情況下，對話節(jié)點(diǎn)用于檢測客服角色是否表達(dá)某些規(guī)定話術(shù)，沒有觸發(fā)話術(shù)檢測項(xiàng)可以設(shè)置評分減分；或者用于檢測業(yè)務(wù)場景下客戶對客服的表揚(yáng)，當(dāng)觸發(fā)檢測項(xiàng)之后評分加分。

其中節(jié)點(diǎn)命中和未命中判斷自由定義，對于有著多流程和對于質(zhì)檢要求更高的公司也能夠貼合其業(yè)務(wù)進(jìn)行自定義編輯。（如圖）

• 判斷節(jié)點(diǎn)編輯

判斷節(jié)點(diǎn)可編輯和定義場景在不同條件下的切換條件，可以判斷場景切換從而決定下一步流程。

其中條件分支中可編輯多個(gè)條件分支（最多十條）和并列條件（最多十條）。也可以添加同一條件分支中不同的條件。（如圖）每個(gè)判斷條件的內(nèi)容設(shè)置，來源于客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的隨錄參數(shù)

在進(jìn)行判斷節(jié)點(diǎn)編輯后，對于得出的不同判斷結(jié)果可以進(jìn)行接下來的多個(gè)對話節(jié)點(diǎn)流程編輯（如圖）

連接節(jié)點(diǎn) 點(diǎn)擊拖拽，可以顯示可連接點(diǎn)位，對于節(jié)點(diǎn)進(jìn)行拖拽連接。之后完成服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)檢測流程

3.5純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則內(nèi)容配置

3.5.1純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則的創(chuàng)建

• 使用場景：

智能對話分析中可以實(shí)現(xiàn)對對話是否滿足規(guī)范規(guī)則進(jìn)行智能化分析判斷，但由于具體某些業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和其特殊場景需求，使得智能質(zhì)檢不能完全代替人工質(zhì)檢，對應(yīng)的則需要設(shè)置“純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則”用于人工對話分析判斷。

• 創(chuàng)建步驟：

  • 在步驟“1.填寫基本信息”中“規(guī)則種類”選擇“純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則”

  • 在對應(yīng)規(guī)則配置界面會(huì)顯示“純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則，無需配置機(jī)器檢測的具體內(nèi)容，由質(zhì)檢員人工標(biāo)記是否命中”。

說明

這是因?yàn)榧內(nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則本質(zhì)上由質(zhì)檢員所掌握，故無需在系統(tǒng)上進(jìn)行配置。

具體如下圖所示：

3.5.2純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則的使用

純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則的運(yùn)用是在智能質(zhì)檢完成后，由質(zhì)檢員在此系統(tǒng)平臺(tái)上完成的，操作步驟如下：

1.選擇左側(cè)菜單欄數(shù)據(jù)集任務(wù)或呼叫中心任務(wù)；

2.點(diǎn)擊“任務(wù)結(jié)果”按鈕進(jìn)入任務(wù)結(jié)果界面；

3.點(diǎn)擊“復(fù)核”按鈕進(jìn)入復(fù)核界面；

4.點(diǎn)擊“添加命中規(guī)則”按鈕進(jìn)入人工添加規(guī)則界面；

5.根據(jù)實(shí)際情況完成純?nèi)斯べ|(zhì)檢規(guī)則是否命中判斷。

4.評分設(shè)置

當(dāng)開啟【規(guī)則評分】 開關(guān)后，即開啟評分，系統(tǒng)提供兩種評分邏輯。具體分為：1.按是否命中評分；2.按命中次數(shù)評分。

4.1.功能操作

• 按是否命中評分

1）選擇【給客服人員評分】后系統(tǒng)會(huì)按相對評分進(jìn)行加減分，例如總分為100分時(shí)，觸發(fā)條件后系統(tǒng)會(huì)減5分，即總分為95分。

2）選擇【給客服人員一次性評分】后系統(tǒng)會(huì)按照絕對評分進(jìn)行判定，例如總分為100分時(shí)，觸發(fā)條件后系統(tǒng)會(huì)將總分變?yōu)?分。

• 按命中次數(shù)評分

1）選擇【按命中次數(shù)評分】后，系統(tǒng)將按照您所設(shè)置的第幾次命中情況進(jìn)行評分。例如：第一次辱罵扣5分。

2）點(diǎn)擊“加號(hào)”即可新增一條評分規(guī)則，例如：第二次辱罵扣10分；第三次辱罵扣50分。

3）點(diǎn)擊“減號(hào)”即可刪除此評分規(guī)則。

4.2.復(fù)核頁面中規(guī)則的“查看詳情”內(nèi)容

• 按是否命中評分

• 按命中次數(shù)評分