建立私有部署的呼叫中心動輒需要數十萬元的資本支出。購買多臺服務器來運行相關應用服務，存儲，負載平衡，冗余和災難恢復，交互式語音應答系統（IVR）的軟件許可證以及整體集成方案的研發(fā)占用了大部分成本，除此之外，專用交換機（PBX），路由器和交換機也是電話呼入呼出和建立互聯網連接所需的基本硬件投資。

云通過資源共享的方式轉變了IT資源的配置和使用方式。 利用虛擬資源建立多租戶架構，每一個租戶可以根據需要來消費虛擬資源，并且可以快速的根據業(yè)務量進行調整。 正因為如此，云能夠幫助客戶顯著地降低運營成本。

和私有部署的呼叫中心相比，云聯絡中心具有如下優(yōu)勢：

• 開通迅速、便捷，只要有電腦和麥克風，有網絡接入，就可以快速開通呼叫中心服務，開箱即用。

• 無需先期投入，運營成本低廉，按量或者包月計費，豐儉由人。

• 無需專門IT設施維護，阿里云負責所有相關硬件和基礎設施的維護和升級。

• 擴容／縮容方便，即使應對不斷變化的業(yè)務量需求，也從容自若。

阿里云聯絡中心為阿里巴巴集團多年研發(fā)積累的內部呼叫中心系統的優(yōu)化輸出，通過數年雙11歷練，核心服務穩(wěn)定性久經考驗。阿里云聯絡中心以軟件即服務（SaaS）方式提供，主要有以下四個子系統構成：

• 阿里云控制臺和座席控制臺：提供呼叫中心實例的創(chuàng)建、銷毀、配置，和座席、技能組、電話號碼、IVR、錄音、報表、監(jiān)控等呼叫中心管理功能，以及接聽、撥打電話等語音服務。

• 呼叫中心核心服務：提供基于VoIP的核心話務服務，包括IVR，ACD等

• 阿里云中間件：OSS提供了幾乎無限量的錄音存貯，提供額外的附加服務，比如監(jiān)控、智能質檢、商業(yè)智能、阿里小蜜智能機器人等

• 阿里通信：提供號碼資源，運營商接入等服務。

統一接入層是阿里業(yè)務架構中的最前端也最底層的服務，承擔了全網用戶的HTTP/HTTPS請求，其背后的VIPServer提供了強大的高可用以及負載均衡的功能。除此之外，統一接入層還開啟了Web應用防火墻(Web Application Firewall, 簡稱 WAF)，WAF基于安全大數據能力實現，通過防御SQL注入、XSS跨站腳本、常見Web服務器插件漏洞、木馬上傳、非授權核心資源訪問等OWASP常見攻擊，過濾海量惡意訪問，有效地保障網站的安全與可用性。

除了阿里云控制臺，座席工作臺外，阿里云聯絡中心還提供了Open API以便客戶的業(yè)務系統和阿里云聯絡中心進行集成，集成的方式包括

• 基于OAuth2的單點登錄。OAuth是一個開放授權標準，目前的版本是2.0版。OAuth允許用戶讓第三方應用（比如客戶的自有系統）訪問該用戶在某一網站上（比如阿里云聯絡中心）存儲的私密的資源，而無需將用戶名和密碼提供給第三方應用。OAuth允許用戶提供一個令牌，而不是用戶名和密碼來訪問他們存放在特定服務提供者的數據。每一個令牌授權一個特定的網站在特定的時段內訪問特定的資源。這樣，OAuth讓用戶可以授權第三方網站訪問他們存儲在另外服務提供者的某些特定信息，而非所有內容。

• 座席工作臺集成，阿里云聯絡中心把座席工作臺的功能封裝成一個JS的Web組件（軟電話SDK），CRM系統把此Web組件嵌入到自己的頁面中。CRM可以調用Web組件提供接口來實現例如撥打電話的功能，或者監(jiān)聽阿里云聯絡中心座席工作臺Web組件產生的事件來進行相應的處理。

• IVR通過函數計算調用客戶的業(yè)務系統接口。

• 客戶的業(yè)務系統直接調用阿里云聯絡中心Open API來實現諸如預測式外呼、智能外呼等功能，更可通過座席技能組等接口和自有系統深度集成，實現雙方系統賬戶的同步。

WebRTC2SIP服務提供了基于瀏覽器HTML5技術的客戶端，提升了用戶接入使用的便捷性，同時語音質量也得到了改善。