功能

說明

觸發(fā)條件

當(dāng)用戶問題滿足如下條件時(shí)，觸發(fā)機(jī)器人轉(zhuǎn)人工，您可以按需開啟、設(shè)置。

• 機(jī)器人無答案轉(zhuǎn)人工，是指用戶咨詢?nèi)舾纱蔚菣C(jī)器人均無答案的情況下，就會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工。支持開啟、關(guān)閉；支持配置無答案次數(shù)。

• 機(jī)器人重復(fù)澄清，是指機(jī)器人連續(xù)多次使用相同的澄清答案回應(yīng)用戶，就會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工。支持開啟、關(guān)閉；支持配置重復(fù)澄清次數(shù)。

• 用戶重復(fù)提問，是指用戶連續(xù)多次用相同的query向機(jī)器人提問，或者機(jī)器人連續(xù)多次識(shí)別到用戶是相同的意圖，就會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工。支持開啟、關(guān)閉；支持配置重復(fù)提問次數(shù)。

• 觸發(fā)關(guān)鍵詞轉(zhuǎn)人工，是指用戶咨詢包含指定關(guān)鍵詞，就會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工。支持開啟、關(guān)閉；支持自定義關(guān)鍵詞

• 觸發(fā)情緒轉(zhuǎn)人工，是指用戶觸發(fā)到特定情緒后，就會(huì)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工。支持開啟、關(guān)閉；支持情緒選擇。

• 系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別用戶問題所表征的情緒狀態(tài)，當(dāng)前支持“憤怒”、“辱罵”等7種，您可以指定當(dāng)用戶處于某些情緒時(shí)，機(jī)器人自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，通過人工服務(wù)降低客戶投訴可能性，提升服務(wù)質(zhì)量及標(biāo)準(zhǔn)。

轉(zhuǎn)人工回復(fù)話術(shù)

您可以自定義提示話術(shù)，用于機(jī)器人提示用戶，即將轉(zhuǎn)接到人工客服

參數(shù)設(shè)置

• 轉(zhuǎn)人工技能組：用于指定轉(zhuǎn)人工后承接的技能組

• 自定義參數(shù)：您可以自定義參數(shù)，在轉(zhuǎn)人工時(shí)傳遞給人工客服

客服工作臺(tái)響應(yīng)

1、當(dāng)您使用阿里云云客服產(chǎn)品時(shí)：

• 您可以輸入您在云客服上配置的人工客服技能組id，系統(tǒng)將自動(dòng)轉(zhuǎn)入對應(yīng)技能組。人工客服即可收到對應(yīng)消息及歷史消息。

• 此時(shí)，需要您使用機(jī)器人控制臺(tái)-渠道部署能力做消息接入。

2、當(dāng)您使用其他人工客服工作臺(tái)時(shí)：

• step1：開發(fā)者在機(jī)器人控制臺(tái)，配置具體的轉(zhuǎn)人工行為。

• 轉(zhuǎn)指定人工技能組：人工端配置的技能組id

• 轉(zhuǎn)自定義參數(shù)：開發(fā)者自定義的參數(shù)

• Step2：觸發(fā)轉(zhuǎn)人工后，機(jī)器人回傳上述參數(shù)給開發(fā)者。

• 上述兩個(gè)設(shè)置，機(jī)器人端僅用于配置，機(jī)器人不會(huì)解析。

• 當(dāng)觸發(fā)轉(zhuǎn)人工后，機(jī)器人會(huì)將上述配置回傳給開發(fā)者。詳見ChatAPI-出參-Commands字段

• Step3：開發(fā)者自行解析并執(zhí)行對應(yīng)指令

• 開發(fā)者收到上述信息后，自行解析并執(zhí)行。

• 如果您使用“阿里云客服工作臺(tái)”產(chǎn)品，無需您二次開發(fā)即可實(shí)現(xiàn)機(jī)器人轉(zhuǎn)人工客服指定技能組；

• 如果您使用其他人工客服工作臺(tái)，需要您自行實(shí)現(xiàn)人工客服技能組調(diào)用。