功能概述

FAQ（Frequently Asked Questions）是指“常問問題”。在智能對話機器人問答中，FAQ問答是指對話機器人基于已經配置的FAQ知識和用戶進行問答。要在對話機器人中配置FAQ知識首先要管理有關FAQ知識，而FAQ知識的管理主要包括FAQ類目管理和FAQ管理。

FAQ管理是指對具體FAQ內容的管理，即具體常見問題內容與其對應答案內容的管理。

功能入口

進入智能對話機器人產品主界面后，選擇知識中心>FAQ管理，即可進入FAQ管理界面。

FAQ增刪改查與失效

新建FAQ

1. 首先在“類目”樹下，選中擬新增FAQ所屬的類目（選中的類目會有淺藍色底色）。

2. 點擊“新建FAQ”按鈕，進行FAQ新建。

3. 在彈窗里，根據實際業務需求，完成FAQ問題和答案配置后，點擊確定按鈕即完成FAQ新建。

• 問題配置

  • 類目：默認為在步驟1中已選中擬新增FAQ所屬的類目，支持修改。

  • FAQ標題：需要選擇問題的標準問法，提高問答中對該知識點的命中率。

  • 關聯問題：FAQ回答后，機器人會同步推薦關聯問題供用戶選擇。

  • 生效時間：默認永久生效，超出或未達到時間時，知識自動失效，支持年月日時分秒。

  • 標簽：標簽可以區分不同的知識，在FAQ管理中進行篩選。您可以在知識中心>知識高級配置>全局標簽中創建標簽，并在此選用。

  • 相似問法：用戶對問題的各種不同表述，通過添加相似問法可以提高FAQ的識別效果。相似問法最多可以添加200條。

• 答案配置

  • 答案視角：視角是區分在同一個問題下為不同場景渠道提供不同答案的標記（例如微信渠道視角/APP渠道視角等），您可以在知識中心>知識高級配置>視角管理的視角列表中增減視角，在此處調用。

  • 答案類型： FAQ支持為純文本、富文本、卡片模板和語音四種類型答案。

    • 富文本：支持上傳附件、插入圖片、視頻（輸入的視頻地址時僅支持結尾為MP4的網址類型）等。

    • 卡片模板：支持圖文按鈕、快捷回復、短分點卡片、長分點卡片和表格卡片等類型的卡片模板。

    • 語音答案：僅支持機器人集成到阿里智能外呼、智能語音導航產品中使用。

編輯FAQ

• 內容修改：

  • 含義：修改FAQ標題、相似問或答案內容。

  • 操作：點擊待修改FAQ右側操作中的編輯按鈕即可進行編輯操作。

• 生效配置修改

  • 含義：修改FAQ生效時間。

  • 操作：點擊待修改FAQ右側操作中的生效配置按鈕即可進行生效配置修改。

• 類目轉移

  • 含義：將FAQ從當前所屬類目轉移至其它類目。

  • 操作：點擊有關FAQ右側操作中的轉移按鈕，在彈窗中選中轉移目標類目后，點擊提交按鈕即完成FAQ類目轉移。

查詢FAQ

• 普通搜索模式：搜索框支持基于FAQ標題及答案所包含的關鍵詞的搜索。

• 高級搜索模式：點擊搜索框右側高級搜索按鈕，支持按類目、標簽、創建人等條件進行篩選搜索。

刪除FAQ

根據實際服務需求，點擊有關FAQ右側刪除按鈕，即可完成刪除。

• 刪除并發布：在刪除有關FAQ的同時，將有關信息同步發布至正式環境，刪除操作直接生效。

• 僅刪除：僅刪除在測試環境中的有關FAQ，正式環境中的FAQ仍然有效不受影響。

  說明

  若選擇僅刪除，有關FAQ狀態變為“已刪除未發布”，且可支持取消刪除操作。若此時想徹底刪除有關FAQ，需要將FAQ在“發布中心”發布，完成發布后測試和正式環境中的FAQ都會完成刪除。

  

批量操作

在【批量操作】按鈕下，可支持批量刪除、批量導入和批量導出三種批量操作。

• 批量刪除：指的是一次性刪除一個或多個類目下的全部FAQ。批量刪除則沒有上限。

• 批量導出：是一次性導出一個或多個類目下的全部FAQ。批量導出的上限是50000條，多于此條目數，則會截斷。

• 批量導入：是一次性導入一個或多個類目下的全部FAQ。一次最多可批量導入3000條。

  說明

  • 批量導入需要您按照提示信息下載系統預置的模板文件，根據模板文件的格式錄入需要導入的FAQ信息，最后將錄入完成的文件上傳即可。

  • FAQ導入的順序在系統列表中默認以導入時間倒序展示，如果要保持與表格順序一致可以點擊列表表頭的FAQ ID對列表進行FAQ ID倒序展示。

訂閱知識包

系統針對不同行業提供了官方知識包，您可以根據實際需要訂閱，若存在官方知識和自定義知識標題重復問題，建議您訂閱后在知識管理頁面進行優化。

具體訂閱步驟如下：點擊知識包按鈕，根據實際業務需求選擇需訂閱的知識包，點擊訂閱按鈕，完成訂閱。