概述
智能質檢系統是通過業務規則對客服的在線/熱線服務進行檢測，找出業務不熟練、情緒消極、辱罵客戶、咨詢隱私等不合格的服務記錄。
開通質檢
在云客服開通頁面，選擇高級版（高級版本才會有質檢模塊）。
新增質檢專員
服務開通后，默認管理員有質檢權限。如果要新增一個質檢專員角色，需由管理員在 角色管理 中添加。
管理員登錄 云客服控制臺。
在左側導航欄 人員管理 菜單欄中，單擊 角色管理。
單擊 添加。
輸入質檢角色名稱，功能點 選擇 質檢-管理，單擊 確定。
進入 人員管理 > 客服管理 頁面。
單擊 新增。
輸入質檢員的信息，并選擇角色為您剛才創建的質檢角色，單擊 確定。
質檢專員創建成功后，對應的工作人員可通過域賬號登錄控制臺，并進行質檢相關工作。
管理質檢規則
擁有了質檢專員角色后，單擊左側導航欄圖標進入規則管理頁。
查找規則：在頁面右上角的搜索框中，輸入規則名稱包含的關鍵詞，單擊 搜索 按鈕或回車。
新增規則：單擊 新增規則 按鈕，進入規則編輯界面。編輯好規則后，單擊 暫存 或 立即生效。規則編輯說明，請參見本檔中 編輯規則。
修改規則：在規則列表里，找到要修改的規則，單擊操作欄中的 編輯 ，進入規則編輯界面，然后進行規則編輯。
生效規則：在規則列表里，找到要生效的規則，設置操作欄中的生效滑塊為 開 狀態。
刪除規則：在規則列表里，找到要刪除的規則，單擊操作欄中的 刪除。確認刪除后，即刪除該規則。
暫存生效：單擊暫存圖標，可以快速生效暫存的內容，或者在規則編輯界面里單擊 立即生效。
編輯規則
一個規則包含：基本信息、條件篩選、分值設置、規則配置 四個部分，其中 規則配置 部分最為關鍵。
基本信息
基本信息包含：名稱、說明。主要起到描述和標識作用。一個好的名稱，可以方便查看質檢結果。
名稱：名稱是必填項。最好設置一個可以識別這個規則功能的名稱。
說明：對規則功能進行詳細的描述。
條件篩選
條件篩選包含：來源和類目。用于過濾掉不滿足條件的服務記錄，只檢測滿足條件的服務記錄。
來源：指服務記錄的來源，包括 客戶來電、電話回訪、在線服務、外呼任務、手動外呼 等。
來源可以多選，按邏輯或的關系篩選，也就是只需滿足一個條件即可。
如：規則中選擇了客戶來電和 在線服務 兩個來源。一個來源為 在線服務 的服務記錄就滿足篩選條件。
類目：指客服人員對服務記錄的歸類。
類目也可以多選，按邏輯或的關系篩選，只需滿足任意一個條件即可。
如：規則中選擇了類目1、類目2、類目3 三個類目。一個歸類為類目2、類目3的服務記錄就滿足篩選條件。
注意：每個條件均為選填。不填的條件不做篩選；已填的條件之間的邏輯關系為或關系，即滿足一個條件即可。
分值設置
分值設置包含：計分次數 和 嚴重程度。用于配置規則如何計算分值，可以加分或扣分。
計分次數：設定本規則中，根據嚴重程度可計分的最大次數。比如：規則關聯的嚴重程度為扣 3 分，計分次數為 3。那么命中規則一次扣3分，命中兩次扣 6 分，最多扣三次，9分。
嚴重程度：指規則關聯的分值設置，可能是加分、也可能是減分。
注意： 計分次數只和規則有關，與嚴重程度無關。 一個規則只能關聯一個嚴重程度。 嚴重程度管理可以參考本文的分數配置部分。
規則配置
規則配置包含：規則原子列表 和 原子邏輯。規則如何檢測，限制范圍，角色篩選等功能都在這里配置。
規則原子：規則原子是最小的檢測單元（包括：關鍵詞匹配、首次響應、服務響應、搶話時間、語速、情緒、正則匹配等類型）。各個規則原子之間支持句子粒度的依賴關系配置，也就是如果原子 A 依賴原子 B。那么，如果 B 在相對位置的句子的命中情況不滿足條件，則 A 命中的句子也不算命中。
原子邏輯：原子邏輯是一個邏輯表達式。根據規則原子的命中情況和這個邏輯表達式可以計算出一個的結果（真或假）。這個結果用于判斷規則是否命中。邏輯表達式由：原子ID、AND、OR、NOT、()等五種元素組成。原子 ID 表示對應原子的命中情況（即：真或假）。
注意： 一個規則可以包含多個規則原子；一個原子可以依賴多個原子；原子間不能存在循環依賴。 不是所有原子 ID 都必須出現在邏輯表達式里，但邏輯表達式里的原子 ID 必須存在。 只有 ID 包含在邏輯表達式里的原子和它們依賴的原子（在高級配置里設置）才會影響規則命中情況，并顯示在質檢結果里。
下面是主要的幾種原子類型，和他們的使用場景描述。
關鍵詞匹配
角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。
關鍵詞：用于匹配文本的詞語，可以填寫多個，命中其中一個就算命中。
服務搶斷
時間：相鄰兩句話重疊的時間長度范圍。
次數：滿足重疊時間長度的次數范圍。
注意：服務搶斷是判斷任意兩句話的重疊范圍，所以沒有角色篩選。
為什么在線聊天不需要檢測搶斷？
客服不能搶斷客戶很容易理解，但是客戶搶斷客服時，客服需要立馬停下來，傾聽客戶的需求。
服務響應
時間：相鄰兩句話間隔時間的長度范圍。
次數：響應時長滿足時間長度的次數范圍。
注意：服務響應是判斷需要響應的一句話（系統消息或客戶消息）和后一句話（不區分角色）的時間間隔是否在時間限制范圍里。默認檢測客服的服務規范，沒有角色篩選。
為什么這么判斷？
假設對話內容如下：
客戶 第1秒 你好 -- 需要響應
客戶 第30秒 在嗎 -- 需要響應
客戶 第90秒 人捏 -- 需要響應
客服 第91秒 在的 -- 無需響應
客戶 第130秒 好吧 -- 需要響應那么如果只判斷客服的話與前一句客戶說的話的時間間隔（第 3 句和第 4 句間隔 1 秒），會發現客服響應及時沒有違規，而實際上客服并沒有及時響應客戶的第 1 句和第 2 句話。
按判斷規則來判斷，則第 1、2 句、第 2、3 句之間的間隔都會被判斷為客服響應慢。而第 4、5 句這種情況則不會判斷為客服響應慢，因為客服的話不需要響應。
首次響應
時間：對話開頭需要響應的話（即系統消息/客戶消息。如果連續多句需要響應，且之間的間隔時間不違規，則取最后一句）與第一句客服消息或下一句需要響應的話（時間間隔違規）間隔時間的長度范圍。
注意：首次響應的判斷方式與服務響應一致，差別在于命中第一次或有客服回答就結束檢測。
情緒檢測
角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。
情緒：必須滿足的情緒值范圍。
注意：在線聊天沒有情緒值，不能做情緒檢測。
語速檢測
角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。
語速：必須滿足的語速范圍（字/分鐘）。
注意：一句話少于 5 個字則不計算語速。在線聊天也不計算語速。
正則匹配
角色：用于篩選對話記錄里需要檢測的角色說的話。
正則表達式：用于匹配的正則表達式，可以計算高級的關鍵詞。
高級設置
匹配范圍：本原子匹配對話的范圍，也就是指定檢測對話的范圍。如：前 3 句、后 3 句、第 3~5 句等（序號從 1 開始）。
有效命中次序范圍：原子可能會多次命中，您可以指定一個次序范圍。如：第 3 次后的命中才是有效的。
限制條件：本原子檢測一句話時，依賴其它原子的命中情況。目前依賴關系有：
不命中：本原子依賴的所有原子都不能命中。
全命中：本原子依賴的所有原子必須全部命中。
部分命中：本原子有多個依賴原子時，只需命中任意一個即可。
其它原子：本原子依賴的原子 ID 列表。
相對位置：本原子檢測一句話時，所有依賴的原子在相對這句話位置的命中情況必須滿足限制條件。
場景示例
示例 1：客服接通電話后必須說歡迎語：你好，請問有什么需要幫您、您好，請問您需要什么服務等。
配置：
調試結果：匹配范圍選擇第 1 句到第 4 句，所以序號 5（第 6 句）不會命中，只命中序號 3。
示例 2： 客服說的一句話里必須包含您好，但是不能包含臥槽。
配置：
調試結果：序號 3 不包含臥槽，所以不命中。
示例 3：客服如果需要幫客戶查詢資料，需要說等一下、等一等、等我下后再查詢，響應客戶時必須說感謝您的等待、謝謝您的耐心等待。
配置：
調試結果：序號 5 的前三句不包含等一下等關鍵詞，命中一次。本句包括后三句不包含謝謝xxx等待等關鍵詞，所以又命中一次。
示例 4：客服應該避免多次重復口頭禪老鐵、給力、沒毛病。
配置：
調試結果：序號 1、3 位前 2 次說口頭禪，所以不命中。
規則調試
保存規則后才可以調試。規則保存后，在規則編輯的右側會出現調試界面。分為兩部分：對話記錄、調試結果。
對話記錄：用于調試的對話內容。目前默認提供了一份對話內容，您可以對它進行修改、新增、刪除。如果想恢復默認對話，單擊 重置 按鈕。
調試結果：顯示當前規則對對話內容檢測后的命中詳情。
調試操作步驟：編輯對話內容，配置規則，單擊 調試， 即可在調試結果里展示命中詳情。您可以調整規則配置和對話記錄，然后再調試，直到滿意為止。
注意：調整規則后，需要單擊 暫存 或 立即生效 才會在調試中生效。
共享與引用
單擊共享規則標簽，進入共享規則列表頁。列表中展示了其他人維護的可以引用的規則，請注意查看作者是否可信。
查找規則：在右上角的搜索框輸入規則名稱包含的關鍵詞，單擊 搜索 按鈕或回車。
共享規則：目前只有阿里云官方認證的用戶可以共享規則。如果您有意向共享，可以聯系我們。
引用規則：單擊 引用，并確定后，可以在規則列表里生成一個引用規則（名稱與共享規則一樣）。您可以單擊規則管理標簽，找到生成的規則，進行更細致的配置，包括基本信息、條件篩選、分值設置。
注意：引用規則沒有規則配置部分。
分數配置
在左側導航欄里找到質檢二級菜單，單擊 質檢分數配置，進入嚴重程度列表頁面進行分數配置。
嚴重程度
嚴重程度列表展示了目前配置好的嚴重程度。已經啟用的嚴重程度，可在規則編輯界面 > 分值設置> 嚴重程度 里進行選擇。不能選中未啟用的嚴重程度。
查找嚴重程度：在右上角的搜索框，輸入嚴重程度的名稱包含的關鍵詞，單擊搜索按鈕或回車。
新增嚴重程度：單擊 新增嚴重程度 按鈕，就會彈出新增嚴重程度編輯框。填好名稱（必填）、備注、分數（必填）后，單擊 確定。新增的嚴重程度會立即出現在列表里。
修改嚴重程度：在列表里找到要修改的嚴重程度，在操作列里單擊 編輯，即可彈出修改框，修改完單擊 確定 即可。
生效嚴重程度：在列表里找到要生效的嚴重程度，在操作列里將滑塊設置為 開。
刪除嚴重程度：在列表里找到要刪除的嚴重程度，在操作列里單擊 刪除。
注意：新增和修改后的嚴重程度默認不啟用，需要手動啟用。
基礎配置
基礎配置包括：基礎分、最低分、最高分。基礎分是一次服務默認的分值，根據規則命中情況和規則嚴重程度、計分次數，對基礎分進行加減，得到的一個分值。這個分值必須在最低分到最高分之間，低于最低分則取最低分，高于最高分則取最高分。
查看質檢結果
進入服務記錄頁面，可以看到每條服務記錄（包括在線、呼入和外呼）的質檢情況。
單擊規則命中列的超鏈接，可以查看詳情。
熱線相對于在線多了一個音頻播放器，并且可以達到語音和文字聯動的效果。將鼠標移動到違規句子上可以看到違規解釋；單擊下面的命中列表里的每一項，可以順序跳轉到每一處違規的句子處。
如果質檢專員想看到最近一周內所有不合格的服務記錄時，可以全選規則。
重新質檢
當質檢專員修改了一些規則，想重檢以前的服務記錄，請按照以下步驟操作。
重檢完成后，關掉任務對話框，再次單擊搜索按鈕，可以看到最新的結果。
注意： 同一時刻只允許執行一個重新質檢任務。 任務運行期間可以暫停/開啟，也可以直接停止，但只會停止未運行的記錄，已運行的記錄無法恢復。