2022年7月14日

一、更新內容概覽

二、具體能力描述

1.新增離線留言功能

轉人工后客服不在線，自動觸發留言框，用戶可自助留言的功能，用戶可填寫留言信息，留言信息將傳至客服工作臺后臺進行管理

• 支持留言框字段及文案配置

• 留言自動轉化為待辦工單，可直接使用工單進行后續處理及追蹤

留言入口：無人工在線時，轉人工后觸發

留言框配置入口：設置-留言配置

留言工單處理入口：工單-工單處理

2.訪客名片功能

支持用戶通過接入API的方式，在用戶進入聊天窗后，傳輸自定義參數字段，識別用戶身份，例如客戶名稱、客戶等級、客戶標簽等，相關字段將傳輸至客服工作臺/對話接口，以實現訪客名片的功能

• 支持對接API實現訪客名片的數據參數

• 支持自定義傳輸字段

• 支持客服工作臺訪客名片展示

3.文件傳輸功能

支持轉人工后發送文件，目前用戶僅支持發送圖片，客服支持發送文件、圖片、音視頻等各類文件，客服發送文件后用戶可在聊天窗進行下載。

轉人工后進行觸發

4.熱線對接工單

與客服工作臺中工單管理融合，在熱線工作臺（云呼叫中心坐席工作臺）中，新增創建工單入口。用戶可在接線或外呼電話時，可以根據業務情況選取相關模版，實現創建工單的能力。

入口：坐席工作臺-創建工單

5.智能質檢與對話分析模塊

實現智能質檢和分析產品的菜單融入，前端跳轉邏輯調整，付費、開通流程優化

6.智能外呼模塊

實現智能外呼產品的菜單融入，前端跳轉邏輯調整，付費、開通流程優化

7.智能語音導航模塊

實現智能語音導航產品的菜單融入，前端跳轉邏輯調整，付費、開通流程優化

8.產品控件統一升級

實現全平臺產品框架、前端組件與交互升級。包括以下內容：

• 左側導航樣式

• 面包屑統一

• 3級tab展示

• button位置統一

2022年3月30日

一、更新內容概覽

產品閉環融合：客服工作臺補足在線IM工作臺、在線坐席、工單、CRM等能力，打通渠道、知識庫，與機器人、云呼形成產品矩陣，為客戶提供端到端閉環的智能客服解決方案

統一組合售賣：客服工作臺可實現與對話機器人、云呼的統一售賣，客戶可在一個界面體現矩陣式產品購買，且可快速跳轉/管理各個產品

產品能力復用：實現產品能力復用，人機一體化知識庫，實現人機協作的IM渠道界面，提供人機融合解決方案，實現統一數據看板

二、具體功能描述

1.多產品融合

擴展式多產品統一首頁，已融合對話機器人、云呼叫中心、客服工作臺三個產品，統一管理入口，組合開通，高效管理。

2.人機協作打通

（1）渠道接入IM

多樣化轉人工策略：支持多種自定義轉人工策略，靈活實現人機接待

圖片傳輸、斷點重連：支持圖片傳輸，斷點重連等IM功能，提高消息觸達率

多模態首頁：支持猜你想問、運營首頁等多樣化首頁，豐富界面樣式

（2）知識庫統一

知識搜索：工作臺支持快速搜索機器人知識庫自動選擇對應機器人的知識范圍，實現人機共用知識庫，輔助客服完成服務，高效服務客戶

3.統一數據看板

數據總覽：快速查看智能客服核心數據體系，一鍵了解服務接待情況

會話記錄：全鏈路人機服務記錄/會話記錄實時查詢，人機會話質量快速了解