報表統計

報表統計是匯總云客服中在線、熱線、工單、機器人等數據，在報表統計下有對應的分類，詳細報表字段如下：

• 報表名稱

詳細字段

• 在線-聊天窗總覽

總訪問量
轉人工量
機器人占比
機器人好評率

• 在線-聊天窗明細

日期
聊天窗名稱
訪問量
機器人解決量
轉人工量
好評量
好評率
差評量
差評率

• 在線-聊天窗時段統計

日期
聊天窗名稱
時刻
總訪問量
轉人工量

• 在線-機器人咨詢問題TOP

聊天窗名稱
問題
提問次數

• 在線-機器人咨詢問題統計

日期
問題
提問次數

• 在線-機器人對話明細

時間
問句
機器人回答
機器人回答來源
評價結果
是否轉人工

• 在線-人工技能組日統計

日期
技能組名稱
流入量
應答量
接通率
直接流入量
直接應答量
直接接通率
主動轉出量
主動轉出率
參評量
參評率
非常滿意量
非常滿意度
滿意量
滿意度
一般滿意量
一般滿意度
不滿意量
不滿意度

• 在線-人工技能組時段統計

日期
時段
技能組名稱
流入量
應答量
呼損量

• 在線-人工客服日統計

日期
所屬技能組
姓名
工號
首次上線時間
最后離線時間
工作時長_小時
應答量
轉出量
平均對話時長_秒
小時對話量
參評量
參評率
非常滿意量
非常滿意度
滿意量
滿意度
一般滿意量
一般滿意度
不滿意量
不滿意度
首次響應時間_秒

• 熱線-總體訪問時段統計

日期
時刻
呼入量
人工服務申請量
應答量
呼損量
接通率

• 熱線-技能組時段統計

日期
時刻
技能組名稱
人工服務申請量
應答量
呼損量
接通率

• 熱線-技能組日統計

日期
技能組名稱
呼入量
應答量
接通率
20秒內應答量
20秒接通率
隊列平均等待時長
放棄平均等待時長
接通平均等待時長
在線時長
小休時長
平均通話時長
平均后處理時長
后處理時長占比
工時利用率
小時話量
邀評量
邀評率
棄評量
棄評率
參評量
參評率
非常滿意量
非常滿意度
滿意量
滿意度
一般滿意量
一般滿意度
不滿意量
不滿意度

• 熱線-客服日統計

日期
姓名
工號
首次簽入時間
最后簽出時間
在線時長
小休時長
小休次數
應答量
手動呼出量
轉出量
轉出率
總通話時長
平均通話時長
總后處理時長
平均處理時長
后處理時長占比
工時利用率
小時話量
邀評量
邀評率
棄評量
棄評率
參評量
參評率
非常滿意量
非常滿意度
滿意量
滿意度
一般滿意量
一般滿意度
不滿意量
不滿意度

• 工作臺-服務記錄類目統計

日期
類目名稱
客戶來電
手動外呼
系統外呼
在線服務
合計

• 知識庫-知識點使用統計

日期
場景
文章標題
使用量

• 工單-客服工單統計

客服姓名
工單總數
正常完結
超時完結
未完結
超時未完結

• 工單-工單類型統計

工單類型
工單總數
正常完結
超時完結
未完結
超時未完結

• 工單-工單明細統計

客服姓名
工單類型
工單節點
工單總數
正常完結
超時完結
未完結
超時未完結

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