客服姓名

記錄每個(gè)坐席在系統(tǒng)中設(shè)置的姓名，默認(rèn)必選，無(wú)法勾掉。

技能組

記錄每個(gè)坐席所在的技能組名稱。

工號(hào)

記錄每個(gè)坐席的工號(hào)。

首次登錄時(shí)間

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組首次登錄系統(tǒng)的時(shí)間。

最后下線時(shí)間

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組最后一次下線系統(tǒng)的時(shí)間。

當(dāng)前狀態(tài)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組當(dāng)前時(shí)間的狀態(tài)。

在線時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組在線的總時(shí)長(zhǎng)。

空閑時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處于空閑狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)。

空閑（隱身）時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處于空閑（隱身）狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)。

小休總時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組休息的總時(shí)長(zhǎng)。

最大小休時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處于小休狀態(tài)的最大時(shí)長(zhǎng)。

坐席利用率

計(jì)算每個(gè)坐席的利用率。（總話后處理時(shí)長(zhǎng)+總話務(wù)時(shí)長(zhǎng)）/ 在線時(shí)長(zhǎng)

總就緒時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處于就緒狀態(tài)的總時(shí)長(zhǎng)。

最大就緒時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處于就緒狀態(tài)的最大時(shí)長(zhǎng)。

總電話量

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的電話呼入+撥號(hào)總量。

總話務(wù)時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處理電話呼入呼出的總時(shí)長(zhǎng)。

最大話務(wù)時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處理的話務(wù)最大時(shí)長(zhǎng)。

平均話務(wù)時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處理的話務(wù)平均時(shí)長(zhǎng)?？傇拕?wù)時(shí)長(zhǎng)/總接通量

總話后處理時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組總話后處理的時(shí)長(zhǎng)。

最大話后處理時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組話后處理的最大時(shí)長(zhǎng)

平均話后處理時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組話后處理時(shí)長(zhǎng)的平均值。總話后處理時(shí)長(zhǎng)/總接通量。

場(chǎng)外模式時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組處理場(chǎng)外模式的總時(shí)長(zhǎng)。

場(chǎng)內(nèi)模式時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組場(chǎng)內(nèi)模式的總時(shí)長(zhǎng)。

辦公模式時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組辦公模式的總時(shí)長(zhǎng)。

直接轉(zhuǎn)出電話量

記錄每個(gè)坐席直接轉(zhuǎn)出電話的數(shù)量。

滿意率

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組標(biāo)記為滿意的評(píng)價(jià)數(shù) / 滿意度調(diào)查響應(yīng)次數(shù)。

滿意度調(diào)查發(fā)送次數(shù)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組滿意度調(diào)研發(fā)送的次數(shù)。

滿意度調(diào)查響應(yīng)次數(shù)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組發(fā)送滿意度調(diào)研后響應(yīng)的次數(shù)。

操作

顯示操作欄中的可操作信息，如：查看明顯。默認(rèn)必選，無(wú)法勾掉。

電話呼入量

統(tǒng)計(jì)分配給此坐席在對(duì)應(yīng)技能組的電話次數(shù)，包括其他坐席盲轉(zhuǎn)和咨詢轉(zhuǎn)給此坐席的電話。

電話應(yīng)答量

統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組接聽(tīng)的電話次數(shù)。

應(yīng)答率

通過(guò)（電話應(yīng)答量/電話呼入量）計(jì)算應(yīng)答率。

總振鈴時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的振鈴的總時(shí)長(zhǎng)。

最大振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的振鈴的最大時(shí)長(zhǎng)。

平均振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的平均振鈴時(shí)長(zhǎng)。（總振鈴時(shí)長(zhǎng)/點(diǎn)話呼入量）

電話撥號(hào)量

統(tǒng)計(jì)此坐席在對(duì)應(yīng)技能組的呼出的電話次數(shù)。

電話接通量

統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組呼出并接通的電話次數(shù)。

接通率

通過(guò)（電話接通量/電話撥號(hào)量）計(jì)算應(yīng)答率。

總撥號(hào)時(shí)長(zhǎng)

計(jì)算每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的呼出電話的總時(shí)長(zhǎng)。

最大撥號(hào)時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的呼出電話所用的最大時(shí)長(zhǎng)。

平均撥號(hào)時(shí)長(zhǎng)

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的平均呼出電話時(shí)長(zhǎng)。（總撥號(hào)時(shí)長(zhǎng)/電話撥號(hào)量）

內(nèi)呼通話量

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的發(fā)起和接聽(tīng)的內(nèi)呼通話總量。

內(nèi)呼發(fā)起量

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的發(fā)起并接通的內(nèi)呼通話數(shù)量。

內(nèi)呼接聽(tīng)量

記錄每個(gè)坐席在對(duì)應(yīng)技能組的接聽(tīng)內(nèi)呼通話數(shù)量。

電話撥號(hào)量

記錄在對(duì)應(yīng)技能組雙呼通話中的撥號(hào)的數(shù)量。

接通率

記錄在對(duì)應(yīng)技能組雙呼通話中的接通率?？蛻艚油?/ 電話撥號(hào)量。

坐席接通量

記錄在對(duì)應(yīng)技能組雙呼通話中坐席的接通量。

坐席接通率

記錄坐席在對(duì)應(yīng)技能組在雙呼通話中接通率。坐席接通量 / 電話撥號(hào)量。

客戶接通量

記錄客戶在對(duì)應(yīng)技能組在雙呼通話中的接通量。

客戶接通率

記錄客戶在對(duì)應(yīng)技能組在雙呼接通量 / 坐席接通量。

坐席總振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄坐席在對(duì)應(yīng)技能組接聽(tīng)前電話振鈴總時(shí)長(zhǎng)。

坐席最大振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄坐席在對(duì)應(yīng)技能組接聽(tīng)前電話振鈴的最大時(shí)長(zhǎng)。

坐席平均振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄坐席在對(duì)應(yīng)技能組接聽(tīng)前電話振鈴的平均時(shí)長(zhǎng)?？倳r(shí)長(zhǎng)/總電話量。

客戶總振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄客戶接聽(tīng)前電話振鈴總時(shí)長(zhǎng)。

客戶最大振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄坐席在對(duì)應(yīng)技能組的客戶接聽(tīng)前電話振鈴的最大時(shí)長(zhǎng)。

客戶平均振鈴時(shí)長(zhǎng)

記錄坐席在對(duì)應(yīng)技能組的客戶接聽(tīng)前電話振鈴的平均時(shí)長(zhǎng)。總時(shí)長(zhǎng)/總電話量。