1. 會話記錄
提供客服與用戶的聊天記錄，管理員可點擊【數據】-【會話記錄】查看
人工客服服務用戶的記錄，包括服務記錄ID、服務時長、客服的服務小結等內容，在“詳情”中可查看完整的會話記錄，并支持批量下載。
字段說明：
（1）服務記錄ID：每個服務都有個唯一的服務記錄ID；
（2）狀態：該通服務記錄，客服填寫服務小記的狀態；
（3）類目：服務小記中的分類，該項為客服手動選擇；
（4）服務時長：這通會話服務的總時長；
（5）滿意度：滿意度評價；
（6）備注：服務小記中的具體內容，該項為客服手動填寫；
（7）用戶ID：接入訪客名片，可獲取用戶ID，不再顯示為匿名用戶；
（8）24小時內復訪：24小時內用戶是否再次來訪；
（9）歸屬地：這通會話的歸屬地；
（10）操作：點擊“詳情”可查看詳細會話記錄。
2. 數據報表
智能客服的多維度報表功能，可以幫助管理員隨時掌握會話指標、客服表現等服務數據。按照不同的維度統計更細致的服務變化趨勢，查看每一天的具體服務情況，為數據化管理提供支持和保障。報表還能導出到本地，便于統計與分析。
點擊【數據】-【報表】可查看總覽/在線/工作臺/工單，報表T+1天更新，即今日數據，明日顯示。數據報表統計方法如下:
2.1 總覽-服務總量
服務總量：服務總量=在線服務量；
在線：在線會話的服務量；
客服日志：匯總當前租戶下所有客服的操作記錄，包括日期、客服工號、所屬平臺、操作等信息。
2.2 在線
人工技能組日統計
流入量：流入該技能組的量，包含轉接和溢流過來的量，包括排隊中途放棄的量，但不包括從技能組轉接和溢流出去的量；
應答量：成功對話的量。對于轉接的情況，不論中間轉幾次，僅計1個應答量，計入最后提供服務的那個技能組；
接通率：應答量/流入量；
直接流入量：直接流入該技能組的量，包括排隊中途放棄的量，不包含溢流，轉接；
直接應答量：直接流入量里成功對話的量；
直接接通率：直接應答量/直接流入量；
主動轉出量：該技能組主動轉出的對話量；
主動轉出率：主動轉出量/應答量；
參評量：該技能組客戶參與評價的總量；
參評率：參評量/應答量；
非常滿意量：該技能組用戶評價為非常滿意的總量；
非常滿意度：非常滿意量/參評量；
滿意量：該技能用戶評價為滿意的總量；
滿意度：滿意量/參評量；
一般滿意量：該技能用戶評價為一般的總量；
一般滿意度：一般滿意量/參評量；
不滿意量：該技能用戶評價為不滿意的總量；
不滿意度：不滿意量/參評量；
非常不滿意量：該技能用戶評價為非常不滿意的總量；
非常不滿意度：非常不滿意量/參評量；
邀評量：該技能組內客服手工發出過邀評的會話量；
邀評率：邀評量/應答量。
20秒接通率：從訪客排隊到接入對話耗時小于等于20秒的應答量/應答量
人工技能組時段統計
可以查看人工在線客服技能組的時段統計數據，點擊右上角三點，數據可進行導出也可以圖表全屏查看。
時段：按時段統計；
流入量：該時段流入的量；
應答量：該時段成功對話的量；
呼損量：呼損量=流入-應答量；
接通率：接通率=應答量/流入量。
20秒接通率：從訪客排隊到接入對話耗時小于等于20秒的應答量/應答量
人工客服日統計
首次上線時間：客服首次上線時間；
最后離線時間：客服最后離線時間；
工作時長_小時：客服在線的時長，包括機器人托管的時長；
應答量：成功對話的量。對于轉接的情況，只要服務過的客服都會記1個應答量；
轉出量：客服主動轉出的對話量；
平均對話時長_秒：所有對話的總時長/對話總數；
小時對話量：平均一個小時內客服服務的對話數；
參評量：客戶參與評價的總量；
參評率：參評量/應答量；
非常滿意量：用戶評價為非常滿意的量；
非常滿意度：非常滿意量/參評量；
滿意量：用戶評價為滿意的量；
滿意度：滿意量/參評量；
一般滿意量：用戶評價為一般總量；
一般滿意度：一般滿意量/參評量；
不滿意量：評價為不滿意的量；
不滿意度：不滿意量/參評量；
非常不滿意量：評價為非常不滿意的量；
非常不滿意度：非常不滿意量/參評量；
平均首次響應時長_秒：每通會話首次響應時間總和/會話量；
30秒響應率：30s響應個數/應答量；
未二次來訪會話數：24小時內，同一用戶僅咨詢一次的數量，未二次來訪個數 / 總數 = 一次性解決率。
一次性解決率：24小時內，用戶僅咨詢一次的數量/接待用戶的總咨詢量，比如小二今日接了5個會話，其中2個會話的用戶后續24小時內又再次進線，那么該客服今日一次性解決率（24小時）就是3/5 ，該指標在T+2展示；
邀評量：客服手工發出過邀評的會話數；
邀評率：邀評量/應答量；
小休/忙碌/休息/會議/培訓/用餐/衛生間/洽談/外呼/自定義時長_小時：客服在線工作臺為該狀態時長。
平均回復時長_秒：客服收到訪客消息后，其第一條回復消息和訪客第一條消息的時間差的平均值，單位秒。
工時利用率：客服上線期間，有接入訪客的時長/總在線時長。
2.3 工作臺
服務記錄類目TOP
進行了服務小記的服務記錄最后一級類目使用量的排行，可導出Excel，查看全部調用量數據。
服務記錄類目統計
創建時間：數據的日期；
類目名稱：服務小記時選擇的類目節點的詳細路徑名稱；
客戶來電：當天訪客來電，客服人員服務小記時選擇該類目的服務記錄次數；
手動外呼：當天客服人員手動外呼電話，客服人員服務小記時選擇該類目名稱的服務記錄次數；
系統外呼：當天客服人員系統數據外呼電話，客服人員服務小記時選擇該類目的服務記錄次數；
在線服務：當天在線客服服務小記時選擇該類目的服務記錄次數；
合計：當天服務小記時選擇該類目的所有（客戶來電 + 手動外呼 + 系統外呼 + 在線服務）服務記錄次數。
2.4 工單
工單-客服工單統計
客服姓名：產生工單的客服人員姓名；
工單總數：客服人員的工單數量；
正常完結：工單時效內完結的工單數量；
超時完結：過了設定的工單時效后完結的工單數量；
未完結：在設定的工單時效內未完結的工單數量；
超時未完結：過了工單時效仍未完結的工單數量。
工單-工單類型統計
工單類型：產生的工單對應的工單類型；
工單總數：各工單類型下的工單數量；
正常完結：工單時效內各工單類型的完結工單的數量；
超時完結：過了設定的工單時效后各工單類型完結的工單數量；
未完結：在設定的工單時效內各工單類型未完結的工單數量；
超時未完結：過了設定的工單時效各工單類型仍未完結的工單數量。
工單-工單明細統計
客服姓名：
產生工單的客服人員姓名；
工單類型：產生的工單對應的工單類型；
工單節點：對應工單類型的處理層級，如一級處理、二級處理、三級處理；
工單總數：各個客服對應的各工單類型下的工單數量；
正常完結：各個客服對應的各工單類型下在工單時效內完結的工單數量；
超時完結：各個客服對應的各工單類型下過了設定的工單時效后完結的工單數量；
未完結：各個客服對應的各工單類型下在設定的工單時效內未完結的工單數量；
超時未完結：各個客服對應的各工單類型下過了設定的工單時效仍未完結的工單數量。
3. 監控
管理者可通過監控功能實時查看服務數據，洞察全局。監控主要包含以下方面：
在線客服監控：對在線坐席進行實時監控；
在線技能組監控：對在線技能組進行實時監控；
3.1 在線監控
實時監控可查看指標總覽、技能組概覽、技能組列表、在線客服列表查看實時數據。
還可點擊屏幕右上方的全屏按鈕，進行全屏監控。
指標總覽
對話中用戶數量：正在對話中的用戶數；
最長等待時間：客戶請求轉人工到成功轉到人工最長等待的時間；
平均滿意度：評價為滿意和一般的會話數和有評價結果的會話數的比值；
相對滿意度：評價為滿意的會話數和有評價結果的會話數的比值；
平均對話時長：總對話時長/對話量；
在線人數：狀態為在線的客服數量；
小休人數：狀態為小休的客服數量；
離線中人數：狀態為離線的客服數量；
當前排隊量：申請轉人工但還沒有成功轉入人工的客戶數量；
總接通量：成功對話的總量；
接通率：成功接通的量/流入量；
轉接量：操作轉接數量；
轉接率：操作轉接數量/總接通量；
排隊放棄量：排隊中途放棄的量；
排隊放棄率：排隊中途放棄的量/流入量；
轉人工失敗量：由于客服繁忙或者非工作時間等原因造成訪客轉人工失敗的量。
技能組列表
可查看各技能組的實時監控情況
在線客服列表
可以搜索客服人員實時查看客服當前服務狀態。
姓名：坐席的姓名；
工號：坐席的工號；
工位號：登錄時選擇的物理位置；
當前狀態：坐席當前所處的狀態；
當前狀態持續時長：狀態持續的時間；
對話中用戶數：正在對話中的用戶數量；
對話中手動接入用戶數：坐席手動接入的用戶數量；
接待上限：客服同時最多可以服務的用戶數；
累計應答量：今日累計服務的用戶數；
主動轉接量：主動轉接給其他坐席的對話量；
超時轉接量：回復超時，自動轉接到其他客服的會話數量；
平均滿意度：評價為滿意和一般的會話數和有評價結果的會話數的比值；
相對滿意度：評價為滿意的會話數和有評價結果的會話數的比值；
平均對話時長：總對話時長/應答量；
離線時間：最近一次的離線時間點；
離線時長：離線狀態的時間總和；
今日首次上線時間：今日首次上線的時間點；
累計上線時長：在線狀態的時間總和；
離線備注：離線備注的信息。
3.2 在線客服監控
對在線坐席進行實時監控。點擊【數據】-【監控】-【在線客服監控】查看，在導航樹中需選擇對應的技能組。
姓名：坐席的姓名；
工號：坐席的工號；
工位號：登錄時選擇的物理位置；
當前狀態：坐席當前所處的狀態；
當前狀態持續時長：狀態持續的時間；
對話中用戶數：正在對話中的用戶數量；
對話中手動接入用戶數：坐席手動接入的用戶數量；
接待上限：客服同時最多可以服務的用戶數；
累計應答量：今日累計服務的用戶數；
主動轉接量：主動轉接給其他坐席的對話量；
超時轉接量：回復超時，自動轉接到其他客服的會話數量；
平均滿意度：評價為滿意和一般的會話數和有評價結果的會話數的比值；
相對滿意度：評價為滿意的會話數和有評價結果的會話數的比值；
平均對話時長：總對話時長/應答量；
離線時間：最近一次的離線時間點；
離線時長：離線狀態的時間總和；
今日首次上線時間：今日首次上線的時間點；
累計上線時長：在線狀態的時間總和；
離線備注：離線備注的信息。
3.3 在線技能組監控
對在線技能組進行實時監控，點擊【數據】-【監控】-【在線技能組監控】查看
技能組：技能組名稱；
對話中用戶數量：正在對話中的用戶數；
請求最長等待時間：客戶請求轉人工到成功轉到人工最長等待的時間；
平均滿意度：評價為滿意和一般的會話數和有評價結果的會話數的比值；
相對滿意度：評價為滿意的會話數和有評價結果的會話數的比值；
平均對話時長：總對話時長/對話量；
在線人數：狀態為在線的客服數量；
小休人數：狀態為小休的客服數量；
離線中人數：狀態為離線的客服數量；
當前排隊量：申請轉人工但還沒有成功轉入人工的客戶數量；
總接通量：成功對話的總量；
接通率：成功接通的量/流入量；
轉接量：操作轉接數量；
轉接率：操作轉接數量/總接通量；
排隊放棄量：排隊中途放棄的量；
排隊放棄率：排隊中途放棄的量/流入量；
轉人工失敗量：由于客服繁忙或者非工作時間等原因造成訪客轉人工失敗的量。