網絡業務
此數據概覽主要展示的為整體的數據指標。
網絡業務和語音業務的差異
網絡業務和語音業務最主要的區別在于一個是文本客服，一個是電話客服，其它具體差異可以參考下方表格：
網絡業務（在線） | 語音業務（熱線） | |
產品介紹 | 網絡業務可以為企業提供一站式的在線服務能力，通過輕量便捷的配置，即可在各類互聯網渠道上打造服務入口，擴展企業終端客戶信息觸達渠道，統一管理服務質量。平臺同時提供人員管理、接入渠道、路由設置、會話記錄、數據報表等功能。 | 語音業務提供客戶服務聯絡中心通信服務平臺，滿足企業呼叫中心電話呼入呼出的服務，同時協同阿里云通信和第三方號碼號線即買即開即用服務，幫助企業以更低的成本快速搭建客戶聯絡中心 |
產品優勢 | 1.一站式：支持網絡IM、網絡音視頻等全渠道，一站式管理、服務、數據分析平臺，便于企業統一管理。 2.易部署：輕量化自定義生成網絡插件，自定義風格樣式，一鍵部署。 3.靈活配置：完善的路由分配策略與營業時間配置，服務管理更靈活。 | 1、號碼一站式開通：提供申請入口，對接多樣化的號碼資源（阿里云通訊、三方供應商） 2、服務分鐘級開通：號碼開通后，預置呼叫中心所需（錄音及通話管理等）基本功能，開通后無需設置即可直接使用。 3、彈性擴容靈活計費：無需關心硬件問題，自助增加和縮減所需要的坐席數量；在業務量高峰期，也無需關心呼叫并發問題，云呼叫中心自動解決性能問題。 |
適用場景 | 1、企業在互聯網在線IM服務渠道從0到1的快速搭建，如網站、釘釘服務窗、H5或APP中的服務入口 2、可應用于銷售引導、售前咨詢、售后服務等場景 3、結合工單、CRM等信息系統，打造標準化服務SOP | 1、新公司開通客服熱線渠道（服務、銷售），0到1快速搭建 2、已有熱線服務渠道希望云化降本（機器、研發、維護） 3、BPO/客戶分公司客服新站點搭建，公有云云呼API對接現有CRM 4、熱門需求行業客戶：在線教育（電銷）、互聯網、電商（營銷、客服）、交通、出行（雙呼）、金融（催收）、人力資源服務（營銷）、二手車交易、二手房交易等、自建呼叫中心業務、或SaaS服務供應商 |
計費模式 | 坐席包月，199元/坐席/月（敏捷版） | 僅包含云呼產品使用費，不包含通信話費、系統對接費、錄音存儲費： 1、坐席包月，199元/月/坐席；（100坐席以上階梯報價，適合坐席數量明確，話務量常年穩定） 2、按量付費，0.0267-0.0499；（根據呼叫分鐘時長階梯計費，適合話務量不穩定，坐席數量不確定） |
接入方法 | 1.網頁渠道接入 2.釘釘服務窗 3.對話機器人 | 1、客戶有客服團隊，有坐席話務員，業務良性健康（不涉及相關運營商法律法規不可接業務）； 2、在資金方面，需保證基本的一定的運營資金，保障業務平穩運行，不會因欠費而導致停機； 3、準備號段申請相關資料；支持對接現有號線（對接一次3萬）。1、客戶有客服團隊，有坐席話務員，業務良性健康（不涉及相關運營商法律法規不可接業務）； 2、在資金方面，需保證基本的一定的運營資金，保障業務平穩運行，不會因欠費而導致停機； 3、準備號段申請相關資料；支持對接現有號線（對接一次3萬）。 |
網絡業務整體指標
網絡業務指的是非電話渠道的進線，一般是IM或文本在線客服的服務渠道。網絡業務整體指標展示的是當日的業務數據概覽，包括進線量、排隊中、平均排隊時長和接起率。
進線量：指網絡業務接收的來訪量。進線量的高低可以反映出業務的繁忙程度。
接起量：指成功接起的會話數量。
接起率：指成功接起并處理客戶業務的比例。接起率高說明業務處理能力強，客戶的問題得到及時解決。
排隊中：指進線量中正在排隊等待處理的業務數量。排隊中的業務數量越多，說明業務處理能力不足，可能會導致客戶等待時間過長。
平均排隊時長：指排隊中業務的平均等待時間。平均排隊時長的長短可以反映出業務處理的效率和客戶等待的體驗。
轉人工率：僅在存在人機交互時展示，轉人工率=轉技能組量/進線量。
這些指標可以幫助企業評估和監控網絡業務的運營情況，及時發現問題并采取措施改進業務質量。
坐席工作狀態
坐席工作狀態通常包括以下幾個指標：
總坐席數：表示當前簽入網絡渠道技能組的總坐席數量，即可用于處理用戶請求的坐席數量。
在線坐席數：指當前處于在線狀態的坐席數量，表示正在工作的坐席數量。
空閑坐席數：表示當前處于空閑狀態的坐席數量，即沒有正在處理用戶請求的坐席數量。
小休坐席數：指當前處于小休狀態的坐席數量，即暫時離開工作崗位的坐席數量。
忙碌坐席數：表示當前處于忙碌狀態的坐席數量，即正在處理用戶請求的坐席數量。
坐席服務水平
坐席服務水平圍繞簽入網絡業務技能組的坐席和相關業務數據展示。通常包括以下幾個指標：
今日會話總量：表示當天坐席處理的會話（包括接入和完成）的總數量。
平均會話時長：表示每個會話的平均持續時間，可用于評估坐席和用戶之間的交流效率。
滿意率：表示用戶對坐席服務的滿意程度。
15秒應答率：表示坐席在15秒內接聽用戶請求的比例，用于衡量坐席的響應速度。
30秒應答率：表示坐席在30秒內接聽用戶請求的比例，同樣用于評估坐席的響應速度。
會話量趨勢
會話量特指網絡渠道業務的進線量，一般以IM消息等為主。可以指定日期來對會話量進行篩選。會話量趨勢通常包括以下幾個指標：
進線量：表示單位時間內接入會話的數量，即用戶發起會話的次數。
隊列流失量：表示用戶在排隊等待時，放棄等待并離開隊列的數量。
排隊中：指當前正在排隊等待處理的會話數量。
處理中：表示當前正在處理中的會話數量。
渠道統計
渠道統計可以包括對不同渠道類型（而非具體渠道名稱）的來源和效果進行統計和分析，其中網頁和對話機器人是兩個常見的渠道。
坐席狀態統計
坐席狀態統計可以更詳細地查看坐席的狀態和簽入技能組情況等數據，以便更好地管理和調度坐席資源。如需詳細字段信息可參考坐席報表。
技能組統計
技能組統計是指對各個技能組的使用情況和效果進行統計和分析，以了解技能組的工作負荷、效率和表現。
技能組統計可以包括以下內容：
在線坐席數：指當前技能組中處于在線狀態的坐席數量。在線坐席數體現了技能組可用于處理客戶業務的坐席資源數量。
隱身坐席數：指當前技能組中處于隱身狀態的坐席數量。隱身坐席數表示雖然在技能組內，但暫時不可接受客戶業務。
通話坐席數：指當前技能組中正在通話的坐席數量。通話坐席數反映了技能組中正在處理客戶業務的坐席數量。
當前排隊人數：指當前等待在技能組排隊的客戶數量。當前排隊人數反映了技能組的工作負荷和客戶需求。
空閑坐席數：指當前技能組中處于空閑狀態的坐席數量。空閑坐席數表示沒有正在處理客戶業務且可以接受新業務的坐席數量。
小休總坐席數：指當前技能組中處于小休狀態的坐席數量。小休坐席數表示坐席暫時離開工作崗位的數量，自定義的小休子狀態也會一并計入。
如需要更多字段信息可參考技能組報表。
