阿里云聯絡中心提供以下功能：

• 聯絡中心實例管理

  開通服務后，您可創建多條聯絡中心實例。每一個實例為聯絡中心的運營單元，在實例內部，您可以設置聯絡中心的人員、流程、所需電話等信息。每一個實例的創建，聯絡中心自動為您生成所需所有基礎資源，創建后即可使用。每個聯絡中心實例都有獨立的域名，方便運營和管理。

• 語音業務

  概覽	可以查看全部或指定技能組的聯絡中心整體指標，以及操作指引。
  數據監控	可以查看最近30天的坐席報表、分組坐席報表、技能組報表的基礎數據以及呼入呼出數據以及坐席狀態日志信息。幫助客服管理人員進行管理統計。
  話務報表	具備查看通話記錄、雙呼記錄、內部通話、語音信箱功能，同時具備支持錄音播放和下載功能。
  客戶管理	對于坐席功能，管理當前聯絡中心中所有坐席人員，創建坐席，管理坐席權限，指定該坐席的技能和等級，同時還支持批量操作。 對于技能組，可以按照不同業務能力水平、業務需求分為不同技能組，一個技能組可以管理多個坐席。
  號碼管理	對實例下的號碼進行管理，并且通過綁定IVR流程，在坐席工作臺即可進行呼入呼出操作，來完成相關號碼的相關工作，同時支持對號碼進行分組，方便用戶管理號碼。
  流程管理	提供圖形化的IVR流程創建，您可輕松以拖拽的方式設置不同的IVR流程。內置模塊化的IVR功能，可以隨意組合配置，實現大部分的IVR流程。IVR發布并與電話號碼綁定后，即可服務客戶。同時可以管理在IVR流程中用到的現有音頻。
  批量外呼	通過AI預測，全自動控制外呼節奏，在滿足呼損要求的前提下，最大可能地提升坐席通話效率。使用前需要在工單聯系運營人員進行預先配置。
  設置	對坐席工作臺、事件推送、短信配置、質檢推送、智能化設置等一些配置的管理，方便您對語音業務功能的更大程度的自定義設置。

• 網絡業務

  概覽	主要展示的為整體的數據指標，可以看到網絡業務整體指標、坐席工作狀態、坐席服務水平、會話量趨勢、渠道統計、坐席狀態統計、技能組統計的數據。
  數據	可以查看坐席與技能組近30日的詳細數據，如坐席的總會話、滿意率等，技能組內所有坐席的總會話量、滿意率等，可以根據需求勾選需要展示的數據內容，同時提供坐席與技能組數據報表下載明細功能。
  會話記錄	可以查看最近30天的坐席會話數據信息，并且通過每條會話數據詳細可以看到會話軌跡、會話內容、會話信息，并且提供下載會話記錄報表功能。
  人員	客服人員（坐席）以及對技能組進行設置、配置和管理，以確保客戶服務團隊能夠高效地組織和分配工作。同時為坐席提供RAM批量導入功能。
  接入	為用戶提供網頁、釘釘服務窗、對話機器人接入渠道。
  設置	可以設置滿意度調研功能、開啟智能提取會話信息、自動填單功能。 同時可以設置轉接功能配置，以及設置營業時間計劃，對每周、工作日、節假日進行自定義設置。

• 我的工作臺

  數據概覽	展示坐席自己的數據指標，包括今日工作在線時長、電話業務、網絡業務等數據的統計。同時可以根據查詢的通話記錄來播放或者下載錄音與報表，提供會話記錄報表下載功能，方便對自己的對話信息進行管理統計。
  工作臺	工作臺具備上線、下線、小休、接聽（呼入）、撥打（呼出）、話后處理、通話保持、通話取回、二次撥號、轉接、監聽、查看通話記錄等功能。
  設置	坐席可以對自己的個人信息查看，如：技能組、軟電話分機號、SIP話機狀態等信息。可以對自己等頭像、密碼、昵稱進行修改，對自己的登錄狀態進行重置。

• 業務管理

  客戶	對客戶的基本信息、交流記錄、服務需求、工單等進行記錄、分類、分析和管理的過程。
  工單管理	工單管理包括工單處理、工單模板、工單字段，主要用于記錄、追蹤和解決客戶問題或請求。
  會話信息	會話信息包括會話信息字段、會話信息模板，可以自定義設置會話中所需要記錄的信息字段，用于記錄會話重要信息的內容。

• 數字員工

  數字員工	可以通過不同場景對數字員工的已使用/已購買授權、七日內智能導航解決問題數/總會話數等數據的查看，方便管理者對數字員工的數據統計。 同時在場景管理中可以根據不同的業務新建不同的場景，配置其對話能力、關聯機器人等功能。
  AI平臺	通過自己的需求對話能力集合、多輪對話、FAQ管理、全局服務進行配置。 對話能力集合包括多個對話能力，每個對話能力都具有不同的功能和特點，用于處理特定的用戶需求或場景。 同時您可以通過自定義配置對話流、意圖、實體、變量完成多輪對話的整體流程。 對于常見問題，您可以自己或使用官方的FAQ知識來配置機器人和用戶進行問答。 全局服務是一種支持外部服務調用的功能，您可以通過配置服務接口來新增全局服務。
  號碼管理	對實例下的號碼進行管理，并且通過綁定IVR流程，可以使數字員工進行呼入呼出操作，來完成相關號碼的相關工作，同時支持對號碼進行分組，方便用戶管理號碼。
  標注管理	可以新建標注任務，對當前機器人與用戶的交互會話進行語義識別結果標注、意圖標注、正確轉譯結果標注、熱詞標注和標簽標注。通過標注，可以有效糾正機器人對用戶的回復錯誤，進而可以提升機器人與用戶的交互效果。 同時數據表是一種用于語音識別服務的數據集，可以通過上傳自定義熱詞表用于改善特定領域識別效果不佳的情況。
  系統管理	支持對接三方語音（科大）的語音合成與識別能力，在此配置鑒權信息。