操作指引：指導客戶完成創建云呼叫中心的步驟指引

主要指標包括：

• 呼叫中心整體指標

  • 在線坐席數：當前處于“在線”狀態的坐席數量

  • 當前排隊個數：當前排隊隊列中的電話數量

  • 當前排隊最大等待時長：當前排隊隊列中等待最久的電話的等待時長

  • 平均等待時長（過去一小時）：過去一小時里排隊隊列中電話的平均等待時長

  • IVR中交互的電話個數：當前在IVR流程中的電話數量

• 坐席工作狀態

  • 總坐席數：實例下創建的坐席總數

  • 在線坐席數：當前處于“在線”狀態的坐席數量

  • 空閑坐席數：當前處于“空閑”狀態的坐席數量

  • 通話坐席數：當前處于“通話中”狀態的坐席數量

  • 話后處理坐席數：當前處于“話后處理”狀態的坐席數量

  • 坐席利用率：所有坐席的通話時長+話后處理/在線時長

• 今日數據概覽

  • 話務總量：截止當前的總通話數量

  • 滿意度：標記為滿意的評價數 / 滿意度調查響應次數

  • 20s服務水平：排隊到接通的時間少于20S的電話數量 / 排隊電話數量

  • 呼入接通率：轉人工接通次數 / 呼入總數

  • 呼出接通率：外呼接通量 / 呼出總數

• 話務趨勢（支持單日篩選以及動態篩選時間范圍）

  • 進線量：呼入到在線坐席的通話數量

  • 轉人工量：通話中轉接人工的通話數量

  • 坐席接聽量：坐席成功接通的通話數量

  • 隊列放棄量：用戶在排隊中放棄通話的數量

  • IVR放棄量：用戶在IVR流程中放棄通話的數量

  • 坐席放棄量：用戶在坐席接通過程中放棄通話的數量

• 今日話務統計

  • 支持記錄當日全部的轉人工量、接聽量、IVR放棄量、排隊放棄量、振鈴放棄量、外呼接通量、語音郵箱、排隊超時、排隊溢出、轉人工失敗、智能導航放棄、IVR異常數據。

• 坐席狀態統計：統計當前在線坐席的工作模式、坐席狀態、上線的技能組、狀態持續時長、通話時長、小休時長等。

• 技能組統計：統計當前技能組中的在線坐席、僅外呼空閑坐席數、通話中的坐席數、當前排隊人數、話后處理人數等。

  

• 技能組選擇：支持了技能組維度的選擇統計，同時該菜單對于權限是技能組組長的賬號開放，技能組組長只能看到自己所屬技能組的數據。