一、簡介

管理員將主賬號、子賬號導(dǎo)入呼叫中心實(shí)例，并為其賦予相應(yīng)的角色和配置技能組以后，坐席便可在系統(tǒng)進(jìn)行接線和撥打電話等軟電話操作。坐席工作臺(tái)具備上線、下線、小休、結(jié)束小休、接聽（呼入）、撥打（呼出）、話后處理、通話保持、通話取回、二次撥號、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、查看通話記錄等功能。（注：坐席工作臺(tái)只能在高于58版本的Chrome瀏覽器中運(yùn)行）

二、功能描述

1、上線

客服首次進(jìn)入坐席工作臺(tái)自動(dòng)將該坐席的相關(guān)信息配置給服務(wù)器，待從服務(wù)端拿到配置數(shù)據(jù)以后點(diǎn)擊上線按鈕即可登錄到坐席工作臺(tái)，上線后進(jìn)入空閑狀態(tài)（注：只有空閑狀態(tài)下可接聽、撥打電話）。如該坐席無所歸屬的技能組，則無法進(jìn)入到坐席工作臺(tái)，需在客服管理中將該坐席加入到技能組。

2、下線

點(diǎn)擊坐席工作臺(tái)頁面右上角按鈕，出現(xiàn)下拉框體。點(diǎn)擊下線按鈕則坐席簽出，客服將無法撥打或接聽電話。

3、小休

有兩種情況進(jìn)入小休狀態(tài)，一種是手動(dòng)置為小休，一種是來電久振未接30s自動(dòng)轉(zhuǎn)為小休：

• 點(diǎn)擊坐席工作臺(tái)頁面右上角按鈕，出現(xiàn)下拉框體。點(diǎn)擊小休按鈕進(jìn)入小休狀態(tài)，此時(shí)呼入的電話系統(tǒng)將自動(dòng)分配給其他空閑客服。

• 為了提高接通率，當(dāng)有來電振鈴30s后未接聽，會(huì)自動(dòng)將當(dāng)前坐席置為小休狀態(tài)。電話自動(dòng)流轉(zhuǎn)回轉(zhuǎn)人工隊(duì)列，分配給其他空閑坐席。

4、結(jié)束小休

在小休狀態(tài)中可以選擇結(jié)束小休與下線，點(diǎn)擊結(jié)束小休按鈕可以回到坐席工作臺(tái)繼續(xù)工作，點(diǎn)擊下線按鈕，坐席簽出。

5、接聽電話（呼入）

當(dāng)坐席工作臺(tái)處于空閑狀態(tài)，有電話呼入時(shí)，來電提示音響起，點(diǎn)擊接聽按鈕，即可接聽電話；

6、撥打電話（呼出）

在坐席工作臺(tái)頁面切換到撥打選項(xiàng)卡可以呼出電話。選擇外呼號碼并在數(shù)字鍵盤上輸入客戶號碼，點(diǎn)擊綠色撥打按鈕（或回車鍵）即可呼出；當(dāng)無外呼電話時(shí)則綠色撥打按鈕不可點(diǎn)。

選擇外呼號碼分為兩種，一種是自動(dòng)選擇外呼號碼，一種是選擇指定的外呼號碼，規(guī)則如下：

• 選擇自動(dòng)選擇外呼號碼后，會(huì)根據(jù)被叫號碼的歸屬地自動(dòng)選擇一個(gè)就近歸屬地的外呼號碼。即：先匹配和外呼號碼相同歸屬地的主叫號碼進(jìn)行外呼，當(dāng)可用的外呼號碼列表中沒有相同歸屬地的號碼時(shí)，降級匹配同省的主叫號碼，如果依舊匹配不到，將隨機(jī)選擇；這樣可以很大的提高外呼接通率；

• 選擇指定號碼，就會(huì)使用選擇后的號碼進(jìn)行外呼

客戶接聽后，客服開始和客戶進(jìn)行通話，此時(shí)完成一個(gè)外呼過程。

7、掛機(jī)

客服在撥打電話時(shí)或與客戶通話過程中，點(diǎn)擊掛機(jī)按鈕則結(jié)束此次通話（注：呼入電話的掛機(jī)需去設(shè)置頁面進(jìn)行配置）。

8、通話保持

坐席跟客服交談過程中，客服如果有業(yè)務(wù)需求需要跟客服主管確認(rèn)可以點(diǎn)擊通話保持按鈕以后，客戶側(cè)聽到的是撥打電話的聲音，客戶側(cè)聽不到坐席的聲音，點(diǎn)擊通話取回按鈕，恢復(fù)通話。

9、靜音

靜音，客戶側(cè)聽不到坐席側(cè)聲音，點(diǎn)擊取消靜音按鈕，恢復(fù)通話。

10、撥號盤

對方電話支持按鍵交互、客服可點(diǎn)擊撥號盤按鈕，通過撥號鍵盤，按鍵進(jìn)入到對方流程。

11、話后處理

客服掛機(jī)后，工作臺(tái)即進(jìn)入到話后處理的狀態(tài)，此狀態(tài)下不能接聽電話；點(diǎn)擊話后處理按鈕后開始接聽處于正計(jì)時(shí)狀態(tài)，客服可以進(jìn)行話務(wù)總結(jié)。

12、開始接聽

通話結(jié)束后開始接聽按鈕出現(xiàn)，如不點(diǎn)擊該按鈕，倒計(jì)時(shí)15秒之后進(jìn)入空閑狀態(tài)；當(dāng)用戶點(diǎn)擊話后處理按鈕后開始接聽處于正計(jì)時(shí)狀態(tài)，此時(shí)點(diǎn)擊開始接聽進(jìn)入空閑狀態(tài)。

13、再次撥打

外呼掛斷電話以后，可以點(diǎn)擊再次撥打按鈕，聯(lián)系客戶。

14、轉(zhuǎn)接

只有在通話過程中才可進(jìn)行轉(zhuǎn)接。直接轉(zhuǎn)接就是直接將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席；咨詢轉(zhuǎn)接就是先與所轉(zhuǎn)接的坐席進(jìn)行通話，視情況可轉(zhuǎn)移通話或取消轉(zhuǎn)接。

（1）轉(zhuǎn)坐席或者技能組：點(diǎn)擊轉(zhuǎn)坐席或者技能組后會(huì)出現(xiàn)可撥打人員（包括空閑狀態(tài)下及配置了手機(jī)號碼信息的坐席）的列表，選中要轉(zhuǎn)接的坐席，點(diǎn)擊直接轉(zhuǎn)接或咨詢轉(zhuǎn)接按鈕即已轉(zhuǎn)接。

（2）轉(zhuǎn)外部電話： 點(diǎn)擊轉(zhuǎn)外部電話將會(huì)切換到撥號鍵盤，撥到需要轉(zhuǎn)接到的號碼，點(diǎn)擊直接轉(zhuǎn)接或咨詢轉(zhuǎn)接按鈕即可轉(zhuǎn)移通話。

15、通話記錄

坐席點(diǎn)擊通話記錄標(biāo)簽，可以查看自己外呼和接聽的通話記錄，點(diǎn)擊每條記錄右側(cè)的電話標(biāo)志即可回?fù)堋?img id="906f0bd0877ek" src="https://help-static-aliyun-doc.aliyuncs.com/assets/img/zh-CN/6863740071/p739660.png" alt="image.png" placement="break" class="image break">

16、監(jiān)聽

只有技能組組長和管理員有監(jiān)聽正在通話中的電話的權(quán)限。點(diǎn)擊監(jiān)聽標(biāo)簽，可以看到目前正在通話的坐席列表，選擇其中一個(gè)坐席，點(diǎn)擊下方發(fā)起監(jiān)聽按鈕，就可以開始監(jiān)聽坐席通話。當(dāng)監(jiān)聽開始后，可以點(diǎn)擊結(jié)束監(jiān)聽按鈕，結(jié)束目前的監(jiān)聽。

17、我的工作

我的工作統(tǒng)計(jì)了坐席的在線時(shí)長、外呼撥打、呼入接聽的數(shù)據(jù)，當(dāng)前技能組是坐席遷入的技能組。

18、場外模式

場外模式接聽：坐席點(diǎn)擊場外模式接聽的話，會(huì)將該坐席的來電轉(zhuǎn)移到坐席管理中設(shè)置的手機(jī)號碼或者固話上。

注意：

如果轉(zhuǎn)到這個(gè)坐席的手機(jī)來電或者固話來電沒有接聽，我們會(huì)將該坐席的狀態(tài)置為小休模式，10分鐘后才會(huì)重新回到空閑模式，在小休模式中來電是不會(huì)分配該坐席的；

運(yùn)營商對于同一號碼的呼叫一般都有頻次限制，如果您使用了該模式請聯(lián)系運(yùn)營商對于場外模式接聽的電話進(jìn)行加白處理，否則也會(huì)造成場外模式接聽坐席手機(jī)接不到電話的問題。

點(diǎn)擊以場內(nèi)模式上線重新回到坐席工作臺(tái)接聽

三、錯(cuò)誤反饋與幫助

1、麥克風(fēng)未開啟

麥克風(fēng)未開啟會(huì)導(dǎo)致不能撥打和接聽電話，出現(xiàn)“麥克風(fēng)異常”的頁面。初次進(jìn)入會(huì)彈出麥克風(fēng)窗口，點(diǎn)擊允許則可正常使用坐席工作臺(tái)；點(diǎn)擊禁止或×則不能正常使用坐席工作臺(tái)，下線后再次點(diǎn)擊上線按鈕則會(huì)出現(xiàn)麥克風(fēng)異常的頁面

客服人員（用戶）需點(diǎn)擊瀏覽器地址欄右側(cè)的麥克風(fēng)圖標(biāo)選擇允許https://ccc-v2.aliyun.com使用您的麥克風(fēng)，再點(diǎn)擊故障已排除，重新上線按鈕則能夠重新進(jìn)入到坐席工作臺(tái)。

2、賬號重復(fù)登錄

一個(gè)賬號只能注冊一個(gè)坐席工作臺(tái)，當(dāng)重復(fù)登錄時(shí)（使用同一個(gè)賬號登錄坐席工作臺(tái)），第二次登錄的賬號會(huì)被攔截不可登錄。