場景管理概覽

在場景管理界面中，提供了根據名稱、狀態和呼入號碼進行搜索的功能，以方便用戶查找和管理不同的場景。

• 根據名稱搜索：用戶可以輸入場景的名稱或關鍵詞，在搜索框中進行搜索。系統會根據名稱匹配的情況，顯示出符合條件的場景列表。

• 根據狀態搜索：用戶可以選擇特定的狀態，如已發布、已下線，進行篩選和搜索。系統會根據選擇的狀態，顯示出對應狀態的場景列表，以便用戶查看和管理特定狀態的場景。

• 根據呼入號碼搜索：用戶可以輸入呼入號碼，在搜索框中進行搜索。系統會根據呼入號碼匹配的情況，顯示出相關的場景列表。

新建場景

首先，需要新建一個場景，點擊“新建場景”按鈕。

隨后需要填寫場景名稱、最大并發、描述，最后選擇對話能力來源。

對話能力的來源可以有以下幾種方式：

• 未配置對話能力集合，自動創建：如果沒有事先配置對話能力集合，可以自動創建生成對話能力。通常會基于一些預定義的模板或規則來創建對話，但可能不夠靈活和個性化。

• 已配置對話能力集合，選擇一個：如果事先配置了對話能力集合，可以從中選擇一個已有的對話能力，這樣可以利用已有的對話模型和規則。

• 使用阿里云對話機器人服務：使用阿里云對話機器人服務時，可以選擇之前配置好的業務空間。業務空間是對話機器人服務中的一個概念，它可以用來隔離不同的業務場景或應用。在一個業務空間中，可以配置對話意圖、實體、對話流程等，以滿足具體的業務需求。

點擊“確認”按鈕后，會自動跳轉至場景管理主界面。

場景編輯

點擊“編輯”即可進入到對應場景下的場景詳情界面。

場景詳情包括：智能對話機器人實例管理、設置、語音設置、統計數據、沙盒白名單。

智能對話機器人實例管理

首先，點擊“關聯機器人”，進入到關聯機器人后臺界面。

隨后，選擇智能對話機器人實例：從當前實例選擇、使用阿里云對話機器人服務。

有兩個選項可供考慮：

• 從當前實例選擇：如果您已經在使用某個智能對話機器人實例，可以在該場景修改所關聯的實例。

• 使用阿里云對話機器人服務：如果您還沒有選擇或使用特定的對話機器人實例，您可以考慮使用阿里云對話機器人服務，只需根據業務需求選擇對應的業務空間即可。

如何關聯智能對話機器人

在場景管理界面下，點擊“編輯”按鈕，進入到場景詳情界面。

隨后點擊“關聯機器人”。

在彈出的窗口選擇您剛剛新建的對話能力即可完成關聯。

設置

設置中包括保存每輪對話分段錄音的開啟和關閉的功能。以下是對這些功能的解釋：

• 保存每輪對話分段錄音：開啟該功能后，系統會額外保存每一輪用戶說話的錄音。這意味著從下一通電話開始，系統將為每一輪對話創建獨立的錄音文件，并在通話詳情和標注中心中提供單獨播放每段錄音的選項。這樣，您可以方便地回顧和評估每一輪對話的錄音內容。但需要注意，開啟此功能會增加錄音存儲用量約一倍。

語音設置

一.TTS配置

TTS（Text-to-Speech）配置是指對語音合成功能進行設置和調整的過程。以下是一些常見的TTS配置選項：

• 聲音類型：

  • 默認聲音類型：選擇系統默認提供的聲音類型。

  • 自定義聲音類型：可在此指定任意阿里云TTS服務支持的聲音。參考TTS服務幫助文檔中“聲音說明”表格的“voice參數值”列

  • 自有語音服務：選擇自有語音服務，可使用此賬號下智能語音交互產品的個性化配置 ，智能語音交互產品將收取相應費用，請謹慎開啟，如與云呼叫中心1.0版本的IVR對接，暫不支持使用自有語音服務。

• 聲音風格：根據需要選擇不同的聲音風格，如普通話男聲、普通話女聲、溫柔男聲、溫柔女聲音等。

• 語速：設置合成語音的速度。您可以根據具體需求進行調整。

• 音量：設置合成語音的音量大小。音量值一般在0到100之間，可以根據需求進行調整。

• 試聽內容：提供一個文本輸入框，您可以在其中輸入要試聽合成語音的文本內容。這樣您可以在進行配置調整時，通過試聽內容來實時評估合成語音的效果。

二.ASR模型配置

ASR（Automatic Speech Recognition）模型配置中，可以選擇并加載熱詞表。熱詞表是一種自定義詞匯列表，用于指定ASR模型需要識別的特定詞匯。以下是關于ASR熱詞表的說明：

• ASR熱詞表：熱詞表是一個包含特定詞匯的文本文件，用于指定ASR模型需要優先識別的關鍵詞或短語。這些詞匯可以是行業術語、產品名稱、特定指令等。加載熱詞表后，ASR模型將更加關注熱詞表中的詞匯，提高其在識別過程中的準確性。

三.VAD模塊

VAD（Voice Activity Detection）模塊是用于檢測語音活動的模塊，常用于語音識別和語音通信系統中。以下是與VAD模塊相關的兩個配置選項的解釋：

• 噪音過濾閾值：該參數用于判斷噪音和語音的概率。取值越趨近于-1，表示噪音被判定為語音的概率越大；取值越趨近于+1，表示語音被判定為噪音的概率越大。調整該參數可以影響噪音過濾的效果，但需要慎重并進行重點測試。過高或過低的閾值可能導致噪音未被正確過濾或語音信號被誤判為噪音。

• 靜音檢測（VAD閾值）：靜音檢測用于對用戶端的語音進行斷句判定。一般情況下，可以將VAD閾值設置在600到800毫秒之間。過長的閾值可能會導致對話響應時間變慢，因為系統需要更長時間判斷是否出現靜音。根據實際需求和應用場景，可以調整該參數以平衡響應速度和準確性。

四.語氣承接能力

語氣承接能力是指機器人在回答內容前能夠播放多樣的、口語化的語氣承接內容，以降低回答延遲體驗并增加對話的自然度。這種能力使機器人能夠更好地模擬人類的對話方式，增加對話的流暢性和連貫性。

• 承接語管理

模型會根據用戶話術類型設置對應的承接語，您可以對每一類承接語進行操作，包括啟用、停用以及添加強干預的用戶話術，分表代表：

【陳述句】：如“我先看看” “我聽得到”；

【祈使句/否定表述】：如“沒有，不需要” “查一下外賣”；

【疑問句/復雜長句】：如“還需要等多久“ ”我定了個單子到現在你們一致沒反饋“；

【用戶肯定表述/感謝/再見】：如”嗯嗯好的“ “好謝謝”

【特定話術不觸發承接語】：可對特定用戶話術禁止回復承接語

五.優雅打斷

優雅打斷基于“音義一體”體系，通過對比學習和融合語音和語義特征，實現了語義打斷、噪音過濾、背景人聲過濾等多種能力，旨在有效改善機器人被誤打斷的情況。

六.智能斷句

智能斷句也被俗稱為“大喘氣場景檢測”，其基于“音義一體”體系，旨在解決傳統電話機器人對于用戶表達中的停頓難以妥善處理的問題。針對用戶在對話中的停頓情況，智能斷句能夠有效檢測并處理，避免機器人在用戶停頓時過早回復，從而造成對話混亂的情況。

七.情緒識別

情緒識別是一種整合了語音和語義特征的能力，旨在更準確地判斷用戶的情緒狀態。通過對語音和語義特征的綜合分析，情緒識別可以更精準地識別用戶的多樣化情緒，從而實現對不同情緒的個性化回應。與純文本的情緒識別相比，情緒識別的整合能力可以提供更高的準確率。

統計數據

數據概況查閱

在場景詳情界面，選擇“統計數據>概況”標簽后可查看到各數據指標數值，各指標數據支持時間維度上篩選查看和報表下載，具體界面如下圖所示：

各數據指標及圖表含義解釋如下：

• 解決問題數：用戶掛機或要求轉人工的會話數量之和。

• 會話總數：呼入電話總量。

• 解決率：解決問題數/總體會話數量。

• 有效回答率：機器人表達的數量總和/用戶表達的數量總和，單輪交互維度。

• 多輪會話通過率：對話流結束的數量/對話流開始的數量。

• OA覆蓋率：知識命中的數量/（知識命中的數量+知識未命中的數量）。

• 折線圖：橫坐標為時間，縱坐標為選定數據指標。

查詢歷史會話記錄

在場景管理界面中，點擊“編輯”按鈕進入“場景管理”具體界面，依次選擇“數據統計>查詢歷史會話記錄”標簽后進入歷史會話記錄查詢界面，歷史會話記錄支持多個條件維度篩選查詢和導出，具體界面如下圖所示：

各歷史會話記錄篩選條件維度含義解釋如下：

• 號碼搜索：即呼入電話號碼。

• 呼叫結果：包括轉人工（轉人工還分為拒識轉人工和命中意圖轉人工）、轉IVR、正常完結、用戶側無交互、全部。

• 是否白名單：指呼入電話是否在白名單中。

• 開始時間：即會話開始時間。

• 結束時間：即會話結束時間。

• 呼叫交互輪次：指客戶與語音導航機器人問答次數，一問一答為一個交互輪次。

沙盒白名單

沙盒白名單是一種安全機制，用于限制對系統資源和功能的訪問。具體而言，沙盒白名單是指一個允許訪問特定資源和功能的列表，只有在該白名單中的號碼才能被允許進行相關操作。

白名單號碼添加

具體操作步驟如下圖所示：

• 通過場景管理中的“編輯”按鈕進入到“場景詳情”界面；

• 點擊“沙盒白名單”按鈕進入沙盒白名單編輯界面；

• 點擊“添加”按鈕，根據實際業務需求完成待添加號碼的有關信息填寫；

• 點擊“保存”按鈕，完成白名單號碼添加。

白名單號碼編輯、禁用與刪除

• 通過場景管理中的“編輯”按鈕進入到“場景詳情”界面；

• 點擊“沙盒白名單”按鈕進入沙盒白名單編輯界面；

• 根據實際業務需求點擊有關號碼右側“編輯”、“禁用”和“刪除”按鈕。