通過閱讀本文，您可以快速了解如何創建工單、處理工單、熱線外呼、信息配置等功能，幫您快速掌握呼叫中心客服工作臺的操作流程。
一、產品概述
產品介紹
阿里巴巴智能云客服產品，是阿里在電商和新零售等領域多年沉淀的一套全渠道智能客服解決方案；提供智能客服機器人、在線、熱線、工單、數據洞察、質檢、培訓、調度、班務等功能；既能支撐千人以上客服中心的復雜運營管理、也能適應小微服務團隊的日常使用。
產品優勢
智能云客服產品有以下優勢：
云客服資源合作：阿里巴巴云客服經過近10年運營沉淀，依托產品化、數據化的能力，通過自控自營（培訓、管理、文化、成長、考核、結算等模塊把控權）的管理模式，實現人員可控、服務可控、質量可控。目前提供外呼、在線等服務，滿足客戶不同業務需求下的人力供給。
更智能：阿里巴巴達摩院加持、為企業提供超越行業水平的智能客服機器人。
更貼合：開放客服工作臺的三方系統集成能力，支持與企業業務系統打通，快速構建貼合業務需要的服務策略和客服工作臺。
更便捷：簡單易用的自助配置界面和引導流程、讓非技術人員輕松玩轉客服系統。
更全面：除了基礎的客服應用，系統還配備了完備的調度、質檢、培訓、班務的管理功能，支撐企業管理人員提升服務品質。
二、登錄及基礎設置
登錄客服工作臺
工作臺目前支持網頁登錄，運營及客服需使用Google Chrome瀏覽器登錄客服工作臺。
登錄名：您需使用阿里云賬號授權的客服賬戶（即客服賬號）。一般為手機號或郵箱，可向人力云租戶企業管理員咨詢。
登錄密碼：首次登錄，需選擇忘記密碼，重置密碼后方可正常登錄。
登錄成功后，在左側導航欄中，選擇客服工作臺，即可進行工單處理、數據審視、運營設置等操作。
基礎設置
在左側導航欄中，選擇， 可以對技能組、類目標簽、角色權限等內容進行管理。
人員信息維護
在左側導航欄中，選擇， 單擊新增人員錄入新增人員信息。登錄名、真實姓名、對外展示名、在線接待上限為必填信息，可以手動錄入也可批量表格錄入。
說明建議運營人員不要和客服放在同一個技能組。
客服可以在技能組分組中選擇工單技能組；在技能組中選擇熱線技能組；運營人員可以在技能組分組中選擇默認組織分組；在技能組中選擇銷售一組。
營人員可直接使用企業管理員權限，包含放選班、客戶信息導入導出、工單導入導出、外呼數據查看等必須的權限。
運營人員無需配置需要選班，有班務管理的才要配置。
熱線配置
在左側導航欄中，選擇，在添加熱線號碼頁面，可以設置是否支持呼入、呼出，關聯的呼入IVR流程，以及是否支持滿意度調查。
如果您需要多個號碼分配給不同技能組人員使用，可以在熱線號碼組管理不同技能組可用號碼。
三、客服工作臺（用于在線接待、熱線接待、外呼）
工作臺介紹
工作臺整體介紹
電話服務接起后，可使用工作臺進行高效的接線工作。
工作臺大致分為三部分：
服務列表展示區域：包含服務中-熱線和已結束-熱線兩個頁簽，將接待服務進行簡單分類。
信息展示區域：展示用戶的進線路由、ivr信息、用戶會員信息（可與企業crm對接）、客戶全鏈路的服務軌跡等內容。
客服助手區域：支持和企業的會員、訂單等業務進行系統集成，便于一線客服了解相關的客戶信息，同時支持基于智能客服的自動應答。機器人根據用戶的意圖，識別問題，給客服推薦答案。同時具備常用操作功能，如創建工單、外呼等能力，具體如下圖所示：
重要用戶呼入，客服無法拒接，如需拒接只能接起后形成通話再掛斷，或者不接聽。
撥號盤介紹
在接線過程中，如需進行電話操作，可單擊撥號盤上的具體內容：
保持：會話保持中，用戶會聽到音樂，客服可以針對問題進行內部問詢。
轉接：支持轉接給其他客服或客服組；或轉接給外部手機或座機號碼。
軟鍵盤：外呼時，可通過軟鍵盤撥分機號碼。
掛斷：結束通話。
FAB-外呼
電話服務結束后，如需要和用戶進行外呼確認問題，可直接單擊工作臺右下角FAB（四葉草），單擊外呼，選擇正確的主叫號碼后，點擊號碼旁的熱線按鍵，可以對當前用戶進行外呼，在備注內容中可以備注外呼的結果。具體內容如下圖所示：
FAB-創建工單
接線過程中，如果當前問題，一線客服解決不了，需要創建工單進行升單處理。工單模板及對應字段，管理員會在后臺進行統一配置，客服側僅需根據業務需要選擇填寫，具體內容如下圖所示：
上班準備
確認工作信息
登錄客服工作臺后，單擊右上角客服頭像，確認自己的賬號、當前部門、當前BU、技能組的信息是否正確。
上班和下班
單擊右上角熱線的圖標，選擇馬上上班，切換工作狀態（此時右上角圖標會顯示當前排隊人數，綠色在線標識）。狀態變成在線后，如有用戶呼入，系統會彈屏提醒。
工作中，如需切換狀態，可直接點擊撥號盤，在撥號盤上切換客服狀態。根據具體情況選擇小休或下班狀態。
重要小休：小休狀態下，呼入電話無法進線，但可以正常呼出。
下班：下班狀態下，無法呼入呼出。
呼入接待
在工作時間內，用戶呼入時首先會聽到語音導航（百富旅行按1即可進入）， 頁面會自動彈出來電，也會有語音提示。客服可通過接起按鍵進入服務。
如果客服需要自動接聽功能，在左側導航欄中選擇，開啟自動接聽開關，如下圖所示：
接起后，系統頁面會彈屏自動顯示來電信息，包括用戶號碼、歸屬地、姓名、IVR導航路徑等。
客服在非系統頁面時，呼入來電會有消息懸浮窗提示，如下圖所示。
呼入來電接掛斷后，右上角熱線圖標會自動開始話后處理計時，客服需填寫服務小計，記錄用戶反饋的問題、解決方案等內容，點擊保存小計后才算完成呼入接待。單擊右上角繼續工作才可繼續下一通呼入接待（話后處理階段可在熱線圖標查看實時熱線呼入排隊等待人數）。
外呼服務
目前系統提供三種外呼方式，供一線客服根據不同場景選擇外呼工作：
FAB-外呼。
撥號盤外呼。在撥號盤中直接輸入需要外呼的號碼，同時選擇主叫號碼，點擊呼叫后，發起外呼。
工單詳情頁外呼。在特定的工單流程節點，工單詳情頁中有外呼按鍵，支持點擊進行外呼，處理對應工單問題。
四、工作臺外呼工單任務管理
外呼任務基礎設置（創建工單類型、工單模板；配置工單自動任務）
創建工單類型和工單模板
步驟1：創建云客服外呼的對應類目，創建一個專屬的類目，用在后續的工單類型配置和工單任務導入中。
步驟2：創建云客服外呼的工單視圖。
步驟3：創建外呼工單類型及模板。
工單狀態及流程的核心配置頁面，會和工單自動任務聯動使用。
外呼自定義字段：由系統已有字段+業務字段+自定義字段組成，例如外呼客戶基本信息（意向、性別、地址、郵箱等）。
所有工單模板使用的業務字段和自定義字段都要和工單類型中的字段編碼保持一致。后續在導入外呼工單任務所使用的Excel模板中也遵循此原則。
導入工單任務
在左側導航欄中，選擇工單中心，右下方fab中進行導入外呼工單操作，將之前所創建的業務類目、工單類型、工單模板都關聯上，下載導入模板進行編輯。
例如我們使用“0609人力云測試xxxx”系列的工單類型、工單模板，導入工單任務。
工單任務導入模板
我的管理
當客服完成外呼處理后，管理員或運營人員可以在此查看工單任務情況包含工單進量、工單分配量、庫存積壓量等。也可以查看不同工單類型的明細，例如“0609人力云測試專用”。
查看個人或其他功能外呼通話錄音記錄
如果需搜索外呼工單通話記錄，可在中實現快速搜索或根據選擇條件高級搜索，具體如下圖示意：
在工單中心中查看每個工單通話記錄列表，進行錄音檢查質檢，具體如下圖示：
也可在我的通話記錄頁面，查看客服個人通話記錄，具體如下圖示：
我的工單（客服視角）
工單主要是解決企業內部之間的溝通協作問題。例如，一線客服人員處理不了的問題，可以提交工單轉給到二線人員或跨部門進行流轉處理，工單會記錄每一次跟進、轉交和處理的內容，實現內部流轉和追蹤，方便跨部門合作及問題跟進。
工單列表
進入我的工單會看到8個tab標簽列表，僅需關注我技能組待分配的、我處理中的、我轉交的、我完成的和我被抄送的即可。
我技能組待分配的：工單流轉到我所在的技能組，我可以申領工單。
我處理中的：處理人是我，需要我跟進的工單。
我轉交的：被我轉交出去的工單。
我完成的：被我完結的工單。
我被抄送的：抄送給我的工單。
工單列表頁面，客服可以根據自己的需要，進行旗幟顏色標記和工單定時提醒，方便自己對未處理或需重點關注的工單更高效的處理。
新建工單
客服創建工單一般有三種方式：
在我的工單中新建。
在客服工作臺FAB新建工單。
在我的通話記錄的操作中新建
在客服工作臺FAB和通話記錄中新建工單詳見上文，以下介紹如何在我的工單中新建工單。
在左側導航欄中選擇，單擊新建工單，填寫對應的會員信息、業務類目（業務側的分類類目）、工單類型（工單事件類型）、工單模板（不同業務的工單模板對應不同字段內容）、自定義字段（工單模板下的各類業務字段）等信息。具體如下圖示：
處理工單
進入我處理中的工單列表，處理需要處理的工單，或進入抄送我的工單列表，查看工單問題的處理結果，并對其進行跟進處理。系統支持：申領、轉交、編輯、提醒、抄送、外呼等處理方式，支持在服務軌跡頁查看其他客服處理的動作記錄。高級版本還支持自定義處理方式，如：升級二線客服等內容。
客服如需轉交工單，可在將具體工單轉交給其他技能組或客服。其中備注信息為必填項，主要為輔助接手的客服提供更多參考或借鑒信息。
完結工單
如確認問題已解決，可對工單進行完結操作，表示此工單問題已解決。
