本文主要介紹客服的工作規范和工單處理規范。
客服上下崗時間規范
- 要求服務商工單客服在線服務時間為5 × 8小時(周一至周五,早9點到晚6點必須在崗)。云市場同時提倡服務商延長工單服務時間。
- 請服務商管理員安排好客服排班表,要求必須在服務時間內保障至少一名客服在崗狀態,客服登錄工單管理后,需要將自己的在崗狀態設置為在崗,以免用戶工單無法自動派單給對應的客服處理。
- 如遇客服下崗、休假、輪崗等,需要將未處理、處理中的工單派單給接手的客服繼續跟進。
客服工單跟進處理規范
工單處理要求如下:
- 客服首先要核實用戶的工單信息是否準確,如用戶的賬號、業務訂單、歷史工單、工單記錄等各項信息。
- 結合工單的上下文對用戶問題要有清晰的了解,準確分析定位問題。
- 正面回復用戶問題,回復內容表達精煉、準確。
- 如若用戶有多個問題需要回復,建議可以有邏輯的羅列關于用戶問題的回復內容,例如:一、二、三…
- 工單回復中要使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“感謝您的理解與支持”、“很抱歉”等等,注意避免出現錯別字。
- 遇到用戶情緒升級要及時跟進,有必要的情況下電話跟進溝通,并將溝通結果在工單中總結反饋并記錄。無法把控等必要情況下向公司主管或云市場運營進行報備,謹慎處理,以免問題升級。
- 工單中請勿引導用戶加QQ或微信,云市場不允許此行為。
- 禁止出現臟話、辱罵用戶,與用戶在工單中采取不必要的爭吵、爭論。如云市場發現,將按照《云市場服務商管理規范》進行處罰。
工單狀態及回復話術示例
- 工單狀態
已分派、處理中、待反饋、已反饋、待確認、已解決、已關閉。
- 工單完結標準
已分派、處理中、已反饋的工單均需處理,只有已確認、已關閉狀態的工單才會計入已完結的工單。
- 標識工單當前狀態以及回復話術樣例
- 若用戶問題正在處理中,不要選擇“待反饋”、“待確認”狀態,必須選擇“處理中”。尤其客服在交接班前必須仔細檢查狀態是否正確再轉單。
回復話術樣例:“您好,您的問題我們已經在安排解決中,請您耐心等待,謝謝!”
- 若需要用戶反饋信息后才可以繼續處理的工單,請將工單改為“待反饋”。
回復話術樣例1:“您好,請您提供XX以便我們進一步核實問題,謝謝!”
回復話術樣例2:“您好, (描述清楚需要用戶反饋的內容信息),謝謝!”
- 若問題已經解決了,需要用戶對解決結果進行確認,請將工單狀態改為“待確認”。
回復話術樣例1:“您反饋的問題已解決,請您核實確認后關閉工單,并對服務進行評價,感謝您的配合!”。
回復話術樣例2:“您好,由于XX原因引起,現已解決,請您核實確認后關閉工單,并對本次服務進行評價,感謝您的配合!” 。
- 如用戶反饋問題已經解決,可以回復后將工單狀態改為“已解決”。
回復話術:“您好,請您關閉工單,并對本次服務進行評價,感謝您的配合!” 。
說明 回復的話術,不局限于以上樣例,宗旨是使用禮貌用語把當前問題及解決情況說清楚。 - 若用戶問題正在處理中,不要選擇“待反饋”、“待確認”狀態,必須選擇“處理中”。尤其客服在交接班前必須仔細檢查狀態是否正確再轉單。
轉單或派單規范
- 服務商客服如果遇問題需要其他客服跟進的,可以將工單轉給其他客服。原客服需在工單備注中說明自己對用戶問題的判斷,需要下一個處理人做什么。
- 轉工單時,需要先響應并回復用戶“您好,您的問題我們已經反饋相關處理人員,請您耐心等待,謝謝!”,然后再進行轉派操作。派單給組內人,必須確認對應人屬于在線狀態,如派給不在線的客服要告知到對應的人跟進。
- 如果遇到用戶的問題,需要阿里云公司來跟進解決,可以將工單派單給阿里云客服跟進,并在工單備注中描述清楚需要阿里云跟進解決的問題是什么。并回復用戶“您好,您的問題已經轉交給阿里云繼續處理,請您暫時不要關閉工單,等待阿里云客服進一步答復,謝謝!”
- 如果需要用戶提供密碼才可解決的問題,建議用戶使用加密的方法,操作完成后必須提醒用戶及時更改密碼,確保帳戶安全。
注意 如非特別需要請勿索要用戶阿里云賬號密碼,避免因此產生不必要的糾紛。
- 如果遇到客服休假或客服輪班交接,當天未跟進完結的工單,需要派單給其他客服繼續跟進,需在工單備注中注明在當前環節做過什么(包括但不僅限于:用戶問題的原因、具體處理人、問題進度、需要下一接收人做什么)。
應優先處理的工單
若碰到以下問題,客服需要優先處理:
- 影響用戶業務正常運轉的問題。
例如站點無法訪問、服務器宕機、軟件無法使用、用戶資源馬上過期無法續費等業務問題。并且這類工單要求在當天解決,當天未能解決的工單,電話聯系用戶告知。
- 用戶的投訴工單。
在工單搜索中,可以搜索到投訴工單,或者在工單詳情中,右側的處理狀態中可以查看是否發起了投訴。
- 用戶沒有單擊一鍵投訴,但是在工單中有明顯投訴傾向,需要立即與用戶電話溝通。
用戶有投訴傾向的情況,包括但不限于以下情況:
- 工單中明確要求電話溝通回復的。
- 工單中有過激言語的。
- 同樣問題連續咨詢三次以上的。
- 短時間連續多條給予回復的。
- 其他顯示有問題升級跡象的。
工單處理時間要求
- 響應時間:工作時間請接到工單的客服15分鐘內快速響應用戶,如“您好!您的問題已收到,我們盡快安排看下,耐心等待!“。
- 解決時間:明確問題后,要求在30分鐘內回復工單,告知用戶預計解決時間“您好!您的問題已經安排解決中,預計xx時間完成,解決后我再回復工單,請耐心等待”。
云市場工單處理原則是:用戶提單或回復后,客服不能出現在服務時間內超過4小時沒有回復用戶的情況。工單的處理時效、滿意度等數據將會被記錄下來,未來您的工單整體服務數據將會考慮呈現給云市場店鋪端給用戶查看,也將可能會作為商品排名的考量之一,請您注重企業的服務品質。
“待反饋”工單自動關閉系統規則
- 用戶未反饋,系統會實時發送郵件、短信提醒用戶反饋。
- 用戶未反饋7個工作日后,系統會將工單狀態改為待確認并通知用戶。
- 如果用戶仍未反饋,3個工作日后系統會將待確認的工單自動改為已確認。
以上工單管理規范,如有疑問請聯系yscsh@list.alibaba-inc.com咨詢。