本服務等級協議（Service Level Agreement，以下簡稱 “SLA”）規定了阿里云向客戶提供的基因分析平臺（簡稱“平臺”）的服務可用性等級指標及補償方案。

1.定義

1.1服務周期：一個服務周期為一個自然月。

1.2服務周期總分鐘數：服務周期內的總天數x24（小時）x60（分鐘）計算。

1.3失敗請求：平臺將HTTP狀態碼為500的請求和因為平臺服務故障導致的用戶正常請求未能到達平臺服務器端的請求視為失敗請求，但不包括以下類型的請求：

（1）因采用不適當的訪問模式導致請求超出平臺的規定配額，造成請求被平臺限制的錯誤請求（HTTP狀態碼為503的請求）

（2）由平臺服務發起的合理升級、變更、停機而導致的錯誤請求或服務不可用情況

（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而導致被平臺限制的請求

（4）不屬于有效請求范圍內的請求

1.4有效請求：平臺服務器端收到的請求視為有效請求，但不包括以下類型的請求：

（1）未通過平臺身份驗證和鑒權失敗的請求、欠費請求（HTTP狀態碼為403的請求）

（2）非平臺調用的所有請求

（3）客戶的應用程序受到黑客攻擊而發起的請求

（4）由于客戶網絡問題導致無法到達平臺服務器的請求

1.5每5分鐘錯誤率：根據區域的不同以每5分鐘為單位按照如下方式計算：

每5分鐘錯誤率=每5分鐘失敗請求數/每5分鐘有效總請求數x100%

注：當出現平臺服務故障而無法獲取失敗請求數時，將通過計算前7個自然日用戶每分鐘請求數的平均值，用該平均值乘以故障時間，計為該情形下的失敗請求數。

1.6月度服務費用：根據客戶特定阿里云賬號下平臺的不同地域分別統計該客戶在一個自然月中就平臺服務所支付的服務費用總額，包括按量使用額度以及預付費額度。如果客戶一次性支付了多個月份的預付費額度，則按照所購買的月數或使用量比例分攤計算月度服務費用。以代金券結算不計入月度服務費用。

2.服務可用性

2.1服務可用性計算公式

平臺服務可用性按服務周期統計，根據客戶特定阿里云賬號下平臺的不同地域分別統計服務可用性。服務可用性將根據服務周期內每5分鐘錯誤率之和除以服務周期內5分鐘的總個數計算出每5分鐘錯誤率的平均值，按照如下方式計算：

服務可用性=（1-服務周期內每5分鐘錯誤率總數/服務周期內5分鐘總個數）x100%

（注：服務周期內5分鐘總個數=12x24x該服務周期的天數）

2.2服務可用性

【平臺】服務可用性不低于99.95%，如【平臺】因阿里云原因未達成前述可用性，客戶可以根據本協議第3條約定申請補償。

2.3除外情形

因下述原因導致的服務不可用的時長不計入服務不可用時間：

（1）阿里云預先通知用戶后進行系統維護所引起的，包括割接、維修、升級和模擬故障演練；

（2）任何阿里云所屬設備以外的網絡、設備故障或配置調整引起的；

（3）用戶的應用程序或數據信息受到黑客攻擊而引起的；

（4）用戶維護不當或保密不當致使數據、口令、密碼等丟失或泄漏所引起的；

（5）用戶的疏忽或由用戶授權的操作所引起的；

（6）不可抗力以及意外事件引起的；

（7）使用平臺服務提供黃色、暴力、賭博等相關違法服務，服務被關停的；

（8）其他非阿里云原因所造成的不可用。

3.賠償方案

3.1賠償標準

根據客戶特定阿里云賬號下平臺的不同地域分別統計月度服務可用性， 對于未達成可用性的，按照下表中的標準計算補償金額，補償方式為僅限于用于購買平臺產品的代金券，且總額不超過未達到服務可用性承諾的當月客戶就該地域下平臺所支付的月度服務費用（不含用代金券抵扣的費用）總額。

3.2補償申請時限

客戶可以在每月第五（5）個工作日后對上個月沒有達到可用性的實例提出補償申請。補償申請必須限于在平臺沒有達到服務可用性的相關月份結束后兩（2）個月內提出。超出申請時限的賠償申請將不被受理。

4.其他

阿里云有權對本SLA條款作出修改。如本SLA條款有任何修改，阿里云將提前 30 天以網站公示或發送郵件的方式通知您。如您不同意阿里云對SLA所做的修改，您有權停止使用平臺服務，如您繼續使用平臺服務，則視為您接受修改后的SLA。