功能概述

預測式外呼可以解決客戶大規模的外呼訴求，同時極大提升坐席利用率。阿里云聯絡中心的預測式外呼，通過AI預測，全自動控制外呼節奏，在滿足呼損要求的前提下，最大可能地提升坐席通話效率。根據某銀行催收業務的使用效果看，相比較其他預測式外呼系統，坐席效率提升 50%，人力成本降低 50%。

功能入口

點擊“預測式外呼”即可進入到功能界面。

功能操作

第一步：創建任務

首先，第一步先創建一個具體的任務。基本的字段描述如下：

• 模式策略：

  • 按比例外呼：需要設定超并發的倍數，系統將按照設定的比例進行超并發外呼，建議倍數=1/歷史接通率。最多支持10倍并發發起外呼，最少支持1倍并發發起外呼。

  • pid模型：一種算法模型，可以簡單理解為通過動態調整超并發數量，逐步達到穩定的效果。需要填寫期望呼損率與歷史撥打接通率，進行模型冷啟動；在撥打過程中，模型逐步按照實際數據進行優化。

  • 最大并發外呼模式：可以用CreateCampaign + AppendCases兩個接口來實現，該模式下需要使用SDK追加待呼叫的聯系人至活動中，系統會利用所有可用的并發進行外呼，可能會造成呼損情況。

• 客戶名單：支持直接輸入或者導入客戶名單列表，在最大并發外呼模式下無法在頁面導入或輸入客戶名單，只能通過 API 將名單追加到外呼活動中。

• 任務時間：外呼任務執行的起始和截止日期

• 呼出時段：在「任務時間」內設定每天外呼的時間段，支持設置多個時間段

• 嘗試次數：針對同一個被叫，如果第一次未接通，重復撥打的次數。

• 重呼間隔：再次撥打同一個被叫的時間間隔。

• 服務技能組：參與外呼隊列的所在技能組坐席。

• 主叫號碼：可選項【使用技能組綁定的號碼、號碼、號碼集合】。

  • 使用技能組綁定的號碼：根據選擇的服務技能組所綁定的號碼來進行呼叫。

  • 號碼：可以選擇具體的某一號碼進行呼叫。注意：該號碼須包含在服務技能組所綁定的之中。

  • 號碼集合：可以選擇具體的號碼集合來進行呼叫。注意：該號碼集合中的號碼須包含在服務技能組所綁定的之中。

• IVR流程：電話接通后進入的流程。

• 發送閃信：默認關閉的，若沒有配置閃信對接時，無法選中，如果要使用，可以在設置中配置。

執行任務

任務創建后，點擊「發布」，則根據任務的「呼出時間」和「呼出時段」，開始進行外呼。電話接通后進入IVR流程，并根據IVR判定后續轉人工節點。外呼節奏由調度算法進行自動控制，通過超并發外呼提升坐席利用率。

可以通過「任務列表」查看當前各個任務的概覽情況。支持對任務進行“停止”、“啟動”操作。

任務調度和預測算法

任務的調度策略由算法自動控制，僅需在任務新建時填入經驗數據輔助冷啟動階段，任務進行中自動優化，無需干預。

調度算法會綜合考慮當前坐席的在線數量、空閑情況、外呼號碼的呼叫頻率限制、電話接通率、通話等待時長、通話時長、話后處理時長等因素，并考慮呼損（客戶接通后等待坐席服務過程中掛機）的情況下，通過自動嘗試、自動調整、自動學習來控制外呼節奏和調度，以達到坐席通話時長最大化，提升坐席工作效率。

任務進度監控

任務執行過程中，可以刷新和查看當前任務的執行情況。通過任務進度，你可以看到以下數據：

統計數據：

• 號碼總量：該任務下的號碼總量

• 止呼量：止呼的號碼總量

• 話務量：發起撥打的電話數量，含重試撥打

• 完成度：完成量/（號碼總量-止呼量）

• 完成量：完成撥打的號碼數量

• 號碼接通率：接通量/完成量

• 撥打接通率：接通的電話數量/撥打的電話數量

• 已接通：接通的號碼數量

• 呼損率：呼損（接通但坐席未接起）量/撥打電話數量

• 呼損量：呼損的電話數量

• 坐席利用率：（接聽電話時間+話務處理時間）/在線時間與任務執行時間交集

監控數據：

• 呼叫并發：當前的并發數據與并發變化趨勢，每分鐘更新一次

• 通話中/空閑/在線坐席：當前數據與變化趨勢，根據實際變化更新

計費

預測式外呼支持按量后付費模式，每次撥打費用為0.016元。

如您需要使用預測式外呼功能，請按照頁面提示提交工單申請，運營人員會按照您的實際使用情況進行配置。